VIDEO TRANSCRIPTION
Johnny Trocken
Podcast 05
Description generated by Skrybot
No description has been generated for this video.
Transcription generated by Skrybot
To jest podcast Łączy nas automatyka, w którym będę poruszać kwestie szeroko rozumianej automatyki budynkowej, po ludzku i bez skomplikowanej terminologii. Wysłuchasz tu rozmów z moimi koleżankami i kolegami po fachu, którzy opowiedzą o ciekawych projektach, technologiach, doświadczeniach i o tym co w trawie piszczy. Nazywam się Paula Schabinska i zapraszam do słuchania. Cześć, dziś kolejny odcinek podcastu Łączy nas automatyka. Porozmawiamy z kolejnym gościem, którym jest Dominik Broniszewski. Cześć Dominik. Cześć Paula, dzień dobry Państwu. Dominik opowiedz coś o sobie, czym się zajmujesz? Pracuję w firmie Vago. Firma zajmuje się produkcją i sprzedażą złączek, czyli to takie urządzenia, które łączą ze sobą kabelki i znajdziemy je w każdym gniazdku. Oraz systemów automatyki.
Ja osobiście jestem kierownikiem wsparcia technicznego Vago i zajmuję się automatyką, czyli systemami, które automatyzują różne procesy. Super. Nasi goście, słuchacze już trochę wiedzą o tym czym się zajmujemy, więc trochę czym jest automatyka w wykonaniu Vago i nie tylko Vago mają pojęcie. Ale z razi tego, że kierujesz działem wsparcia technicznego, dziś chcielibyśmy porozmawiać na temat właśnie tego supportu. Na czym on wygląda? Czym się charakteryzuje? Czy jest coś specjalnego w takim supportie, jeżeli chodzi właśnie o automatykę? Kogo my wspieramy? Jak my wspieramy? Już w tym momencie mam bardzo dużo pytań, więc zacznijmy powoli. Czym się ten support charakteryzuje? Kogo wspieramy? Może powiedz jakieś takie szczegóły, które według ciebie są takie bardzo istotne.
No jakby tak podsumować rolę supportu w firmie. Po co jest w ogóle ten support? Wg mnie to jest narzędzie do budowania relacji z klientami. Bardzo mocno narzędzie i do tych długotrwałych relacji. Takich nie płytkich, jednorazowych, tylko naprawdę jeżeli chcesz zbudować z klientem tę relację głęboką, długotrwałą to właśnie support jest niezbędny. Support jest niezbędny w firmie technicznej. Tak, bo nie możemy zostawić klienta samego problemem. Przykładowo klient przychodzi, kupuje sterownik i pa pa, klient się radzi sobie sam. Tylko jednak w trakcie uruchomienia przykładowo instalacji napotyka różne problemy. Ciężko określić tu winowajce.
Czy to z winy braków merytorycznych, z winy problemów technicznych, czy to z powodowanych istniejącymi instalacjami, czy to nawet z sprzętem czasami, bo to też nie jest tak, że sprzęt jest idealny i taki klient potrzebuje wsparcia. No i to nie jest chyba czymś takim oczywistym, że duże firmy mają wsparcie techniczne tutaj na miejscu w Polsce, bo to jest jednak taki, jak się słyszy korporacje, albo właśnie duże korporacje wynoszą te prace takie supportowe do krajów, które są tańsze w utrzymaniu. Jakie podejście ma na przykład Vago do tego? No Vago stawia na jakość, więc tutaj mamy support w Polsce. Chyba każdy kraj ma swój oddzielny dział supportu.
No nie każdy kraj, nie każda spółka Vago, bo niektóre są też mniejsze oddziały w różnych krajach, to wspierają się supportem niemieckim. Natomiast my w Polsce oczywiście mamy rozbudowaną bazę supportową u siebie. Mam doświadczonych inżynierów, którzy pracowali czy to w utrzymaniu ruchu, czy jako integratorzy, uruchomieniowcy. W Polsce pracuje u nas człowiek, który uruchamiał elektrownię i tego rodzaju doświadczonych inżynierowie, którzy potrafią utożsamiać się z klientem, bo kiedyś byli po drugiej stronie telefonu i znają jego potrzeby najlepiej. No tak, to jest istotne, że jeżeli dzwoni do nas klient, który uruchamia z pewnością nie pierwszą instalację i dodzwania się przykładowo do studenta, no to często ten student niestety nie będzie mu w stanie jakościowo pomóc.
Więc tu nasuwa mi się pytanie, czy ciężko jest zgromadzić odpowiednią kadrę do takiego działu supportu? Tak, tak. No i to jest ciężko, bo to jest specyficzny zawód, specyficzna jakby gałąź w automatyce. Przeważnie automatyk kończąc studia wyobraża sobie, a teraz będę uruchamiał, jeździł może po świecie, może po Polsce, uruchamiał różne ciekawe obiekty, a nikt tak naprawdę po studiach nie myśli, a może popracuje sobie w supportie i będę tam supportował innych. Tak, ale tak naprawdę jak sobie pomyślimy o tym trochę głębiej, to jak pracujesz w supportie, to w jeden dzień potrafisz uruchomić sześć obiektów, a jak pracujesz jako integrator, to uruchamiasz jeden przez pół roku. No i to dobrze.
Więc to jest pytanie, co jest dla ciebie ciekawsze, tak? No, czyli rozumiem, że praca inżyniera wsparcia technicznego może być ciekawa. Jest różnorodna bardzo. To mamy w planie tutaj tylko celem omówienia tematyki podcastów, mamy w planie odcinki o tym, co można robić po studiach, jak kończą studenci, automatyki. Albo jak zaczynają. Jak zaczynają, tak. Więc jakby tu też będziemy planujemy i z wykładowcami i z pracownikami różnych firm szereg podcastów związanych stricte z karierą zawodową, więc jakby ten odcinek też u nas będzie. Wróćmy do supportu technicznego. Jeszcze mam takie pytanie odnośnie takich może przykładów, z czym ludzie dzwoją, czy są duże projekty. Na czym polega właśnie taka praca inżyniera wsparcia technicznego? No pytania są różnorodne.
Od doboru zwykłej złączki, tak, czyli od bardzo prostych, trywialnych pytań typu wystarczy otworzyć katalog i dobrać komuś złączkę. Do bardziej zaawansowanych, czyli dlaczego ten regulator PID nie działa tak jak powinien i wtedy zadaje się szereg odpowiednich pytań i diagnozuje się. Najczęstsze pytanie jakie spotykam to jest o komunikację. Czyli ludzie komunikację między dwoma urządzeniami. I to jest najczęstsze pytanie. Czyli jak wykonać taką komunikację na przykład po modbasie TCP, po modbasie RTU. To są protokoły, które istnieją od 60 lat, ale dlatego dalej istnieją, bo są dobre. Aczkolwiek ludzie też o nie pytają. I sprawiają czasami problemy. Wstęp do tego też już był. Będziemy to rozszerzać.
Tak jak mówiliśmy we wcześniejszych odcinkach. Mamy instalacje na obiektach. Przykładowo takim obiektem jest budynek. W tym budynku znajduje się x instalacji. Każda instalacja jest sterowana z poziomu sterownika. I ten sterownik musi się komunikować czy z innymi sterownikami do tej instalacji, czy z innymi sterownikami urządzeń znajdujących się w tych instalacjach za pomocą odpowiednich protokołów budynkowych, które zostały kiedyś stworzone, wyspecyfikowane. To są najczęściej standardy. Automatyka jak wszystko idzie do przodu. Więc skończyły się te czasy, że był sterownik i on sterował poprzez wejścia i wyjścia lokalnie jakąś tam maszyną.
Teraz najczęściej tworzy się już system automatyki, czyli kilka sterowników rozproszonych po całej firmie, czy w jakimś parku maszynowym, które lokalnie sobie pracują, ale także wymieniają ze sobą dane. Są uzależnione ze sobą logicznie. Przesyłają różne komunikaty ze sobą, czyli rozmawiają ze sobą. W dzisiejszych czasach nawet lodówka rozmawia z odkurzaczem, a odkurzacz rozmawia z pralką, a pralka mówi suszarce jaki program użyła, żeby suszarka ustawiła taki sam program na sobie. Więc urządzenia de facto, w sumie jak tak mówię i słucham siebie to chcą nas wyeliminować. Myślą za nas troszeczkę. Tak, czyli scenariusz z filmu z Arnoldem Schweiznegerem, to może kiedyś się spełni. Może tak.
Dobrze, to może teraz jeszcze coś o tych przykładach. Czy w swojej karierze zawodowej miałeś jakieś ciekawe przypadki, jakieś zaangażowania w jakieś projekty związane z takim supportem? Rozumiem, że support polega też na takich prostych kontaktach z klientem. Są to kawałki jakich programów, instalacji i tak dalej. Ale czy są dedykowane osoby do tego, żeby wspierać ludzi, firmy uruchamiające, projektujące? Tak, to może też od tego trzeba zacząć, że tak naprawdę automatyka to jest wiele etapów tak naprawdę obiektu. Czyli zaczynamy od koncepcji, później projektowania całego obiektu, później uruchomień, później jeszcze jest eksploatacja. I klient tak naprawdę, czy inwestor, czy później już użytkownik obiektu na każdym etapie potrzebuje naszego wsparcia.
I jak to wygląda z takiego punktu widzenia praktyka? Może zacznijmy od początku, bo to wyjaśnić jaką wiedzę powinien mieć supportowiec. To powiem tak, że przez 5 lat studiów na automatyce, jak przeszedłem do Vago na piątym roku, to przez 3 miesiące pracy tutaj o automatyce więcej się nauczyłem niż przez 5 lat studiów. Taka jest prawda i to mogę otwarcie powiedzieć, ale z tego względu, że po prostu na supportie praca jest bardzo różnorodna. Tak jak już powiedzieliśmy, raz mam pytanie o komunikację ethernetową i muszę podsłuchać wire szarkiem jakąś tam, czyli takim programem, który analizuje tą komunikację. Muszę zobaczyć, dlaczego ta komunikacja nie działa.
Raz mam pytanie o mechanikę, a raz mam jeszcze z kolei pytanie o elektrykę, czyli jakieś połączenie elektryczne. Więc ta różnorodność pytań robi z ciebie omnibusa, jeżeli dobrze przyswajasz tą wiedzę. I w sumie na początku pracy w Vago mogłem supportować, no było nas trzech w Zespole Wsparcia Technicznego i supportowaliśmy wszystko. Wszyscy się wszystkim zajmowali. Aczkolwiek teraz tak systemy poszły do przodu. Vago też tak rozwinęło swoje portfolio, że każdy z nas specjalizuje się w jakiejś gałęzi.
Znamy się tak z grubsza na wszystkim, ale jeżeli ktoś dzwoni na przykład i pyta o rzecz związaną z rynkiem kolejowym, no to koleżanka już wie, żeby przełączyć telefon do mnie, no bo ja się w tym specjalizuję. W tych czasach nie jesteś w stanie się specjalizować we wszystkich branżach. Ok, to jak już zacząłeś trochę o tym rynku kolejowym, to co automatyka ma wspólnego z rynkiem kolejowym? Coraz więcej, mogę powiedzieć. Coraz więcej ma wspólnego, ponieważ tak jak wszystko chcemy mieć klimatyzację, chcemy wsiąść do pociągu, chcielibyśmy, żeby te drzwi otworzyły się automatycznie. Później na przykład wchodzimy z gorącego peronu nagrzanego, chcielibyśmy usiąść sobie wygodnie w chłodnym pomieszczeniu, więc następnie chcielibyśmy zobaczyć jaka będzie kolejna stacja.
To wszystko jest jakby zasyte w takim wagonie, ta nasza automatyka i realizuje wszystkie te funkcje, o których powiedziałem. Czyli można powiedzieć, że to jest taki dom na szynach. Tak, budynek na szynach. Tak, budynek na szynach. Tak, chciałam powiedzieć, że taki wagon zaczyna nam się robić takim małym budynkiem na szynach, ponieważ musimy spełniać wymagania użytkownika, pasażera w tym przypadku, pod kątem spełnienia komfortu, informacji i tak dalej. Więc jakby nie wystarczy nam już takie analogowe sterowanie jak lata temu, chociaż pociągi to dość skomplikowane zawsze urządzenia były. Tak, z takich praktycznych przykładów zastosowania sterownika, no to nasze sterowniki jeżdżą czy to w Poznaniu, czy we Wrocławiu.
Sterują komfortem cieplnym, czyli klimatyzacją, ogrzewaniem w tramwajach. Tak, to jest takie najczęstsze. Komunikują się, te takie sterowniki, które są w kilku wagonach, komunikują się ze sobą poprzez protokół CanOpen. To jest protokół najczęściej wykorzystywany w kolejnictwie. To jest protokół, który został wymyślony ogólnie do przemysłu motorowego, czyli do samochodów. Do automotiv. Tak, bo w samochodach też coraz więcej było czujników, więc auta stawały się coraz cięższe, coraz droższe, bo tych przewodów było coraz więcej, więc ludzie wymyślili pewnie automatycy.
To się chyba wzięło od tego co ja się orientuję, to się nie wzięło od tych samochodów wyścigowych, że tam każdy gram wagi samochodu to jest niesamowicie istotny, to po pierwsze, a po drugie dla nich bardzo ważny jest właśnie monitoring parametru tej jazdy. Więc z jednej strony nie mogli ich wyeliminować, bo chcieli wiedzieć ile zużywa, na tym to się dokładnie nie znam, ale ile zużywa jak to wygląda cały proces jazdy i te magistrale CAN umożliwiały optymalizację takich połączeń. Tak, zgadzam się z tobą, że większość technologii wychodzi z formuły 1, czy tam ten system CARES na przykład, czyli odzyskiwania energii, które teraz mamy w autach elektrycznych.
Natomiast pierwszym użyciem CAN-a był Mercedes klasy S z roku 79 albo początek lat 80. Więc to jest jakby akurat tu się wywodzi, CAN był zastosowany w tym Mercedesie, nie w formule 1. Ale zgodzę się z tobą, że lubię oglądać formuły 1 nie tylko przez to, że mieliśmy super drivera Roberta Kubice, natomiast lubię właśnie przez technologię. Przez to, że tam jest naprawdę wyścig technologiczny i dla mnie to jest esencja inżynierstwa. Jakbyś mnie spytała kim chciałem zostać jak byłem mały, to po pierwsze reżyserem firmowym, a po drugie inżynierem w timie Ferrari.
To było takie moje marzenie i de facto na dzień dzisiejszy myślę, że z Fago mógłbym odejść tylko do timu Ferrari, więc kiedy się do mnie zgłoszą to niestety pożegnam się z Fago, ale na dzień dzisiejszy jeszcze nie odpowiedzieli na moje CV. To jest ciekawe, bo tak mnie naszła właśnie taka myśl, że w przypadku rywalizacji sportowej, gdzie dochodzi do ten element takiego jakby dodatkowego sprzętu, czyli chociaż w bieganiu buty też jakby mają ogromne znaczenie, ale jak mówimy o wyścigach właśnie samochodowych, kolarstwie itd.
to tam mamy nie tylko w głowie właśnie siłę, sprawność tego kto kieruje samochodem czy jedzie danym rowerem, ale to jest właśnie wyścig technologiczny związany z tym jakie systemy, jakie materiały zostaną wykorzystane, żeby móc być na tym podium. I oto podium nie tylko warczy ten dany sportowiec, ale właśnie team, który robi naprawdę dużą robotę, żeby móc coś osiągnąć. Tak, według mnie np.
jak Lewis Hamilton zdobywa mistrzostwo świata, według mnie 50% tego sukcesu to tego inżyniera głównego, albo nawet nie tego głównego, tylko tego podgłównego, który tak naprawdę zaprogramował ten sterownik de facto, który steruje, można to nazwać też komputerem bardziej, który steruje tym bolidem i przeważnie ludzie się zastanawiają na ile to są umiejętności kierowcy, na ile to jest auto. Aczkolwiek widzimy, że jakiś kierowca nawet jak przejdzie do innego teamu nie idzie mu tak dobrze już, czyli tu musi być symbioza i auto i umiejętności kierowcy i odpowiednia technologia w aucie wtedy mamy tą symbiozę i wtedy możemy zdobyć mistrzostwo Formuły 1. Natomiast jeżeli brakuje któregoś z tych elementów, no to wtedy jesteśmy tam.
Odpłynęliśmy trochę od tematu, ale paradoksalnie dalej jesteśmy przy supportie technicznym. Siedzimy osadzeni, jesteśmy osadzeni dalej w technologii, więc. Ale wsparcie techniczne, bo mówiąc o bolidach i zespole techniczne, oni też są supportem. Gdyby nie ten support, to przenosząc na branżę automatyki wracając do tego naszego dzisiejszego spotkania, to jakby to nam pokazuje, jak rola tego supportu może pomóc. Czasami rozwiązujemy problemy szybciej niż Renault wymieniały opony Robertowi na pit stopie, ale niektóre sprawy są naprawdę skomplikowane. Ja zawsze traktowałem to jako wyzwanie dla siebie, czyli to mnie też motywowało te trudniejsze sprawy, ponieważ te łatwe, to wiadomo, człowiek wpada w rutynę, tak? Jakąś tam kolejna sprawa o modbas, kolejna sprawa pytanie o modbas, dlaczego ta komunikacja nie działa.
Mówię do klienta, proszę zamienić polaryzację tych dwóch kabelków, o, wreszcie ruszyło, dziękuję bardzo i dostajesz tam podziękowania, aczkolwiek takie sprawy myślę złożone z kilku sterowników, jakieś zawieszanie się systemu, to są takie sprawy, gdzie trzeba pojechać, zdiagnozować, czyli można powiedzieć, że to jest praca takiego, zdiagnozować taki system, to jest praca takiego lekarza tylko od automatyki. Przychodzi już, przykładasz stetoskop do przewodów, do sterownika i diagnozujesz go, więc jeżeli ktoś właśnie ma w sobie taką nutkę, nutkę właśnie lubi pomagać innym, to nadaje się jak najbardziej do supportu.
No tak i to są często takie, to też nie jest takie hop siu, bo do supportu mając firmę uruchomieniową, jakby sama kiedyś pracowałam w takich firmach, to z perspektywy takiego inżyniera najpierw robisz wszystko samemu, żeby rozwiązać problem, jeżeli już jako inżynier, uruchomieniowiec wszystkie drogi przejdziesz, wtedy zaczynasz szukać wsparcia, bo już jakby jesteś bezradny i nie wiesz co robić, więc wtedy idziesz do takiego działu wsparcia technicznego w firmie, która dostarcza ci urządzenia. Tak, opisałaś taką jakby najpopularniejszą ścieżkę, aczkolwiek jeżeli już jakiś support ci pomógł, to nie do końca też próbujesz problem rozwiązać, samemu tylko dzwonisz już do tego supportu.
Tak ludzie są stworzeni, że po prostu wybierają najszybszą, najłatwiejszą drogę i po to jesteśmy, żeby pomagać ludziom nie tylko jak już sami zbadają cały system, zdiagnozują, tylko po prostu. Po prostu jest problem, to czasami dzwonią prosto do nas bez własnej analizy, a my odpowiednimi pytaniami, radami pomagamy im to zdiagnozować. To pokazuje, że ten klient też ma dużą relację z nami jak od razu do nas dzwoni. To też pokazuje odostępności, bo ja ze swojego doświadczenia miałam takie przykłady, żeby znaleźć osobę kompetentną, która będzie mi w stanie pomóc, to ja najczęściej z takiej infolinii, na którą dzwoniłam w Polsce, zostałam przekierowywana do Francji.
Z Francji do Belgii, jakby ta droga była na tyle utrudniająca jakby całą pracę, że wolałam się zająć tematem sama niż szukać tego wsparcia, ale tak jak tu na początku już mówiliśmy, Vago ma wsparcie w Polsce. Mamy wielu inżynierów, którzy pomagają klientom, którzy są w stanie w Polsce wsiąść w przysłowiowy samochód, pociąg albo rower i pojechać na obiekt i wesprzeć i zdiagnozować problem instalacji u klienta na miejscu, co może tu znacznie zmienić podejście klientów do tematu.
Duże tematy na przykład, ja się ciągle trzymam tego dużego przykładu, bo wiem, że mamy wieżowiec, mamy centrum handlowe i nie wyobrażam sobie, że jest integrator, który uruchamia ten temat i jakby tu ma jeden problem, tu ma drugi problem i z każdym tym mikroproblemem dzwoni, załóżmy, do takiego wsparcia technicznego i jakby dana osoba ze wsparcia nie wie na czym polegają te poszukiwania.
Czy to są szczególne błędy, bo jednak ten projekt, taka galeria to jest jeden ogromny projekt i czy taka osoba ze wsparcia technicznego jest już trochę jakby oddelegowana też do danego projektu, żeby się globalnie zajmować pomocą? Do tego służy system tiketowania, czyli jeżeli już klient do nas przysyła jakiegoś maila w jakiejś sprawie i my mu odpowiadamy na pytanie i on zada pytanie ponowne, ale nie zmienił na przykład tematu maila, tylko ma jeszcze dodatkowe pytania, to to trafia do tej samej osoby, do tego samego inżyniera z supportu, więc ciągniemy tak ten sam wątek, czyli można powiedzieć, że jeden inżynier z supportu jest oddelegowany jakby do takiego tematu większego, do jakiegoś takiego obiektu automatyki. Rozumiem.
A jakieś najśmieszniejsze sytuacje związane z pytaniami, czy w przypadku takich supportów dochodzi do jakichś takich śmiesznych albo ciekawych historii? Czy to już jest na tyle świadomy klient, który do was trafia już z konkretnym pytaniem, z konkretną potrzebą i jakby wasza praca zazwyczaj jest taka ostrukturyzowana? Może tak bym to powiedziała? To odpowiem trochę wymijająco, może po drugiej stronie jest człowiek, tak, po drugiej stronie telefonu jest człowiek, a jak ludzie są różni, no to różnie opowiadają o swoich sprawach.
Z takich ciekawszych klientów miałem kiedyś Polaka, który mieszkał na Karaibach i tam wspierał i naprawiał różne okręty, które przypływały do jego portu i on się oferował i oferował swoje usługi, wchodził na taki okręt i go tam naprawiał i często było tak, że na okręcie były też nasze podzespoły. No i trzeba było go tam supportować i to było takie, właśnie zobaczyłem jak można, jak praca w ogóle automatyka może być różnorodna, bo to był człowiek bardzo wyluzowany, on mieszkał sobie na tych Karaibach tam, supportował te statki, nawet jak do mnie dzwonił to nie w takim profesjonalnym stylu, tylko bardzo takim już koleżeńskim, luźnym i się niczym nie podobało.
Nie przyjmował, takim życiem codziennym tylko naprawiał sobie te sterowniki i w sumie od każdego klienta też się czegoś uczysz i gdy napotykał na jakiś problem, no to aaa spokojnie, kiedyś go rozwiążemy. Takie właśnie fajne podejście do życia miał i od każdego klienta też może się dużo rzeczy nauczyć, a z takich śmieszniejszych rzeczy, no to miałem kiedyś takiego klienta, który zamiast się przedstawiać to od razu dzień dobry, team viewer, tak, używał słowa, no i w sumie chodziło o to, że tak, że był po prostu pod presją czasu i zamiast się przedstawiać to używał słów team viewer.
Chciałeś żebyś się zdalnie podłączył pod jego pulpit? Tak, żebym zdalnie się podłączył pod jego pulpit i pomógł mu coś tam zaprogramować zdalnie.
Albo kiedyś przechodząc obok kolegi, no już też na przykład usłyszałem fajny tekst, już tak długo Panu to tłumaczę, że już sam nawet to zrozumiałem, tak, więc są różne takie sytuacje, ponieważ musimy też czasami, zwoją do nas ludzie z dużą precyzją, czasami tak, grożą im jakieś kary finansowe, jeżeli nie uruchomią tej galerii, nie oddadzą, to będą mieli jakieś konsekwencje finansowe, więc czasami supportowiec musi te problemy, jak dobry psycholog, trochę zrzucić z klienta te emocje i włączyć mu myślenie nie emocjami, a właśnie myślenie logiką, nie? No właśnie jak słuchałam tych twoich opowieści, przykładów, to od razu mnie naszło takie pytanie, czy inżynierowie wsparcia technicznego są przygotowani właśnie w takich szkoleniach miękkich bym powiedziała, z tego jak rozmawiać z takim klientem, przecież jakby klient do wsparcia technicznego dzwoni z problemem, więc jakby są ludzie kulturalni, są ludzie, którzy właśnie nie podchodzą emocjonalnie jak na przykład klient z Karaibów, ale mamy klientów, który właśnie, to też jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest, to jest To też nie jest kwestia namocenia, to są dla nich ważne tematy, to są ich firmy, tu się ważą losy właśnie, ich działalności, wypłaty dla ich pracowników, tu program nie działa, jakby jest duże emocji, czy, czy poza tym taką wiedzą merytoryczną, takim know-how technicznym, taki inżynier jest przygotowany, żeby sobie radzić emocjonalnie, bo mi się wydaje, że to jest też duża część pracy w takiej rozmowie, żeby dyskutować.
Tak, no ogólnie mówiąc, jak chyba każdy zespół, także zespół wsparcia technicznego, musisz mieć zróżnicowanych ludzi, wtedy zespół pracuje najlepiej, czyli masz u siebie ścisłowca, który nie bardzo lubi rozmawiać z ludźmi o emocjach, ale za to świetnie programuje i diagnozuje problemy, tak. Tak, z drugiej strony potrzebujesz też osobę z dużą empatią, czyli, czyli kogoś, kto potrafi porozmawiać z tym klientem, uspokoić go emocjonalnie, najlepiej łączyć ze sobą te, te dwie cechy. Ale nie jest to takie proste często.
To jest tak jak z lekarzem, może ja Ci zadam w tą stronę teraz pytanie Tobie, czy wolałabyś do lekarza, który jest świetny, zna się na wszystkim, czyli jest doktorem housem, ale nie do końca potrafi na poziomie ludzkim porozmawiać, czy jest kimś z lekarzem, który będzie dla Ciebie bardzo miły, bardzo dobrze będziesz się czuła po tej wizycie, aczkolwiek nie do końca zdiagnozuje Twój problem. Rozumiem, rozumiem, rozumiem, że to jest jednak bardzo skomplikowana kwestia, że jednak są potrzebne umiejętności techniczne i są potrzebne umiejętności takie komunikacyjne. Na przykładzie lekarza wręcz bym powiedziała, że są potrzebne te techniczne, a te komunikacyjne gdzieś się wypracuje.
Wiadomo, nie można mieć problemów takich, żeby w ogóle nie mówić, bo to jest bardziej skomplikowana sprawa, ale chyba to jest kluczowe co powiedziałaś o zróżnicowanym zespole. Ja jak pracowałem na seporcie więcej, bo teraz na telefonie mniej trochę seportuję ludzi, rzadziej, to dla mnie najważniejszym elementem rozwiązania sprawy było to, żeby klient miał poczucie, że może na Ciebie liczyć. Czyli, że jak będzie miał problem, to będzie mógł na Ciebie liczyć i czasami bywa tak, że tylko wysłuchasz tego klienta, uspokoiż go jakimś żartem, wysłuchasz go i często tak bywa, że on odkłada, o przepraszam, już wiemy w czym jest problem, odkłada słuchawka, tylko go wysłuchałeś.
No bo często powiedzenie na głos o tym problemie, to co też przydałeś, już tak długo Panu to tłumaczę, że już sam wiem o co chodzi, że często zadajemy pytania, na które sami sobie odpowiadamy, więc jakby, no często te problemy, z którymi dzwonią ci klienci wynikają z presji czasu, a wiadomo jak to jest pod presją czasu, że niestety robimy rzeczy w sposób nieprzemyślany i nawet najprostsze odpowiedzi rozwiązania problemu nie przychodzą nam do głowy. Tak, moim takim hasłem, które kiedyś sobie wymyśliłem, bo jestem zapolonym piłkarzem od dziecka, to jest hymn Liverpoolu, wiesz jaki jest tytuł? Nie, nie, nie. You will never walk alone. Okej, no to wiem.
To teraz już wiesz, więc według mnie to jest taka definicja, że klient czuł, że zawsze może liczyć na ten support, obojętnie z jakim problemem do nas zadzwoni. Okej, chyba miło kończymy, bo wydaje mi się, że już tutaj całkiem ładnie przebrnęliśmy przez przykłady, problemy. Na różnego rodzaju analogiach pokazaliśmy jak support i wsparcie, czy innych ludzi, czy klientów jest ważne w pracy inżyniera. Mówimy tutaj o automatyce, ale to ma większy wymiar w tym co dziś rozmawiamy. Jeszcze dodam, jest bardzo ważne w budowaniu firmy, bo jeżeli chcesz budować relacje z klientem, to powinieneś mieć dobry support. Taka jest jakby moje główne przesłanie. Mój przyjaciel zakładał firmę w napędach, czyli w sumie zajmował się napędami.
To co mu poradziłem 4 lata temu, to mówię, postawcie na merytorykę, czyli nie tylko handlujcie napędami, zajmujcie się nimi także merytorycznie. Bardzo dużo stawiajcie na support, bo to zbuduje wam takie relacje, że wtedy sprzedaż sama ruszy. I też zaczął budować z markę firmy od tej strony supportu i widzę, że bardzo dobrze im idzie i te napędy rzeczywiście się sprzedają. Bo taki klient, którego jesteś w stanie wspierać i nie zostawiasz go samemu łatwiej do ciebie wraca. I to jest taki marketing szeptany, jak to się mówi, że pocztą pachnoflową, klient klientowi, a jednak nie oszukujmy się, czy branża, w której pracujemy, generalnie branże technologiczne, techniczne, to jest jednak zamknięta branża.
Ci sami ludzie zmieniają się wizytówki tak naprawdę, ale jeżeli mówimy czy o automatyce, czy właśnie o napędach, czy o instalacjach sanitarnych, mamy kilka znaczących firm, to nie jest kwestia taka, że mamy jakieś wyjątki, jest jedna firma, która wymiata konkurencję i nie ma więcej firm, ale jakby jest kilka firm, jest x ludzi w branży, trochę ich dochodzi, ale jakby to jest mały świat i to. . . Tak, powiem nawet więcej. Ogólnie dostałem telefon, kiedyś jak siedziałem na supportzie dostałem telefon od klienta, na który powinienem, nie wiem, odłożyć może słuchawkę, ponieważ zapytał mnie, jak się programuje konkurencję.
I w pierwszy był mój odruch, ale o co pan w ogóle pyta, taki w głowie, jeszcze nic się o nie odezwałem. Szybka analiza problemu, bo to zawsze supportowiec, telefon przy uchu i analizujesz, procesor tam działa na najwyższych obrotach. I wtedy tak przeanalizowałem ten problem i w pewnej chwili zrozumiałem, że to jest dla mnie bardzo duży komplement, że dzwoni do mnie człowiek, któremu kiedyś pomogłem i pomogłem ze sterownikami WAGO. I ma do mnie już takie zaufanie, że dzwoni do mnie, żeby się zapytać nawet, no wie pan co, w tej aplikacji nie zastosuję WAGO, ale tak mi pan ostatnio pomógł, że tutaj też bym prosił pana o radę.
I też mu bez problemu wtedy pomogłem z obcym tam panelem, chodziło o panel HMI, czyli panel operatorski. Też mu pomogłem, bo odczułem to jako duży komplement i zaufanie ze strony tego klienta. No ale właśnie to, że mu pomogłeś z tym obcym systemem, nie był to twój obowiązek, ale to było budowanie relacji dokładnie. I ten klient następnym razem, jeżeli będzie oferował, czy będzie zastanawiał się nad tym jakie rozwiązania użyć na kolejnym obiekcie, w kolejnym projekcie, będzie miał w z tyłu głowy tą informację o wsparciu. Więc to jest jakby ten wniosek też z tego naszego podcastu, to jest taka rada dla firm czy istniejących, czy nowopowstających, że ta merytoryka jest istotna.
I jeżeli myślimy o rozwoju firmy długodystansowo, gdy chcemy budować relacje długoterminowo, to to wsparcie techniczne i pracownicy o dużej wiedzy technicznej, którym zależy na kliencie, to jest taki klucz do sukcesu. Tak, jeżeli firma ma duże know-how, jest silna. Wago ma bardzo dużą wiedzę na temat branży automatyki i połączenia elektrycznych, więc tutaj jesteśmy mocni, a ludzie lubią trzymać się z kimś pewnym, mocnym, który nie zostawi cię, gdy pojawią się jakieś problemy. Ok, dziękuję Ci w takim razie za rozmowę. Zapraszamy do kontaktu wszystkie osoby zainteresowane wsparciem i pomocą. Jeżeli macie jakieś pomysły na kolejne podcasty, na kolejne odcinki nurzujące Was pytania i ciekawe informacje, to również zapraszamy do kontaktu z nami, chętnie się zainspirujemy i pociągniemy temat dalej.
I jeszcze raz dziękuję Ci Dominik za rozmowę i do usłyszenia. Dziękuję, Paulo. Dziękuję Państwu. Pozdrawiam. .
S K R Y B O T
Skrybot. 2023, Video transcriptions from YouTube
By visiting or using our website, you agree that our website or the websites of our partners may use cookies to store information for the purpose of delivering better, faster, and more secure services, as well as for marketing purposes.