VIDEO TRANSCRIPTION
Jakość zarządzania
Czym jest jakość?
Description generated by Skrybot
No description has been generated for this video.
Transcription generated by Skrybot
Jakość jest pojęciem, którego używamy codziennie. I to w odniesieniu do różnych aspektów życia. Mówimy o jakości produktów, jakości usług, jakości prawa, jakości komunikacji miejskiej i tak dalej. Pojęcie jakości dla każdego oznacza coś innego. I to nawet w odniesieniu do porównywalnego prostego produktu. Jeśli weźmiemy chociażby długopis, to każdy z nas inaczej zdefiniuje jego jakość. Jedni powiedzą, że dobry długopis jest wtedy, kiedy jest gruby albo cienki, kiedy pisze na niebiesko albo czarno, kiedy można go przypiąć do kieszonki, albo kiedy ma zatyczkę, albo kiedy ma wyłącznik, albo kiedy ma kilka kolorów, który nie można pisać na zmianę. A więc dla każdego z nas ten prosty długopis jest zupełnie innym produktem, którego jakość zupełnie inaczej oceniamy. Weźmy inny przykład. Weźmy usługę turystyczną.
Dla jednego dobrej jakości usługa turystyczna to jest all-inclusive, w zamkniętym ośrodku, hotelu z własną plażą, gdzie nic go nie interesuje. Dla kogoś innego dobrej jakości usługa turystyczna jest wtedy, kiedy ma wolność. A więc kiedy biuro turystyczne zapewnia mu miejsce, zapewnia mu transport, ale całą resztę może sobie zorganizować sam. A więc znowu inaczej postrzegamy jakość usługi turystycznej. Mało tego, ta sama osoba inaczej postrzega jakość tego samego produktu w czasie. Moi studenci często mówią, że jakiś aspekt, jakaś metoda im się nigdy w życiu nie przyda. Po co jej uczyć? Wtedy przypomina mi się przykład z moich studiów, kiedy zawsze miałem problem ze statystyką i nigdy specjalnie nie chciałem się jej uczyć.
Co raz po studiach, przy pierwszej mojej pracy musiałem powtórzyć całą statystykę, bo okazało się, że na stanowisku związanym z jakością jest ona po prostu niezbędna. Tak więc moja ocena jakości procesu edukacyjnego zupełnie się zmieniła w ciągu kilku dni. Zacznijmy od zdefiniowania klasycznej jakości. Jak początkowo rozumiano pojęcie jakości? Powiemy sobie o dwóch miejscach, o Starocznej Grecji i o Chinach, bo stamtąd zachowały się dokumenty, które mogą nam powiedzieć, jak to wyglądało. W Starocznej Grecji Platon kilkaset lat przed naszą erą zdefiniował jakość jako poziom doskonałości produktu czy jakiegoś obiektu. A więc jakość była tożsama z doskonałością. Produkt niedoskonały był produktem słabej jakości. Z kolei Arystoteles zdefiniował pojęcie jakości zupełnie inaczej.
Stwierdził, że jakość jest to zespół cech, które pozwalają odróżnić dany obiekt od innego. A więc długopis i jego funkcja pisanie po papierze odróżnia go od kamienia, który nie może pisać po papierze. Z kolei w Starocznej Grecji Laotzu zdefiniował jakość nieco inaczej. Stwierdził, że jakość, choć tego słowa wprost nie użył, to droga do doskonałości. I zauważmy, że współcześnie podejście europejskie, amerykańskie bazuje na tym, co zdefiniowali filozofowie Greccy, a podejście japońskie, podejście wschodnich kultur bazuje właśnie na tym, co zdefiniował Laotzu. A więc w krajach kultury zachodniej orientujemy się na jakość produktu, w krajach kultury wschodniej na proces, który prowadzi do wytworzenia produktu. Definicja jakości i rozumienie tej jakości zmieniało się w czasie.
Do XVIII wieku, do czasów rewolucji przemysłowej, w Europie jakość była otożsamiana z doskonałością, a więc to podejście platońskie. Było to możliwe, ponieważ produkty były wytwarzane w małych warsztatach rzemieślniczych, gdzie mistrz miał nadzór nad wszystkim. Rewolucja przemysłowa zmieniła sposób wytwarzania, spowodowała, że nie dało się już utrzymać dotychczasowych metod wytwarzania i metod zapewnienia jakości, a zatem trzeba było wprowadzić inne rozwiązania. Ponadto producenci zauważyli, że nie każdy klient potrzebuje doskonałego produktu. Wielu klientów chce mieć nawet gorszy produkt, ale taki, na który ich stać. Stąd pojawiła się kwestia stosunku jakości do ceny. Producenci zaczęli obniżać poziom jakości, aby obniżyć koszty produkcji. Doprowadziło to do sytuacji, w której produkowano dużą ilość tandety. Problem ten zaczęto rozwiązywać nieco później, na początku XIX wieku, kiedy pojawiła się inspekcja jakości.
A więc kontrola końcowa. Na końcu linii produkcyjnej ustawiono kontrolera, inspektora, który oddzielał dobre produkty od złych. Dobre szły do sprzedaży, złe szły do śmieci albo do przetworzenia. Jednak takie postępowanie podnosiło koszty firmy. Powodowało, że firma musiała ponosić koszty wytwarzania braków. To nie opłacało się. Nieco później pojawiła się koncepcja sterowania jakością. To był przełom XIX-XXX wieku. W ramach tej koncepcji stwierdzono, że brakuje powiązania pomiędzy kontrolą jakości a wykonawcami. I zdecydowano się wprowadzić pierwszą pętlę zwrotną, informacyjną pętlę zwrotną w procesie produkcji. A więc informacja o przyczynach braków trafiała do wykonawców. Wykonawcy wiedzieli, że muszą coś poprawić, aby te braki nie powstawały, aby na końcu powstawał lepszy produkt. Pozwoliło to zmniejszyć ilość braków przy tej kontroli końcowej.
Ale okazało się wciąż jeszcze niewystarczające. Kolejny etap rozwoju koncepcji jakości to wprowadzenie drugiej pętli zwrotnej, która dotyczyła doskonalenia procesu i projektowania. Okazało się bowiem, że czasem wykonawcy nie są w stanie wykonać dobrego produktu, ponieważ projektant źle zaprojektował ten produkt. Albo proces produkcyjny jest niewłaściwie skonfigurowany, co powoduje, że nawet starając się dobrze wykonać produkt, wykonawca nie jest w stanie. Stąd w ramach zapewnienia jakości wprowadzono drugą pętlę zwrotną. A więc możliwość doskonalenia samego procesu wytwarzania i projektowania na podstawie informacji o jakości. I w końcu współczesne podejście do jakości, czyli podejście zarządzania jakością, traktuje firmę jako system. I każdy aspekt funkcjonowania firmy może mieć wpływ na jakość produktu finalnego. A więc staramy się doskonaleć wszystkie aspekty funkcjonowania organizacji po to, żeby produkt końcowy zadowolił klienta.
Musimy wprowadzić też rozróżnienie między dwoma pojęciami. Między jakością, a poziomem jakości. Otóż nie zawsze możemy porównać produkty pomiędzy sobą. Weźmy przykład samochodu. Jeżeli samochody nawet jednego producenta służą do różnych celów, spełniają różne funkcje, to możemy mówić, że są na różnych poziomach jakości i wówczas nie możemy ich bezpośrednio porównać. Dobrej jakości samochód dla osoby samotnej to może być małe auto. Jednak dla rodziny to będzie już prawdopodobnie auto klasy kompakt. Z kolei, kiedy chcemy podróżować na długich odcinkach, chcielibyśmy mieć duże, wygodne auto, gdzie możemy się wygodnie rozsiąść i mieć jeszcze miejsce na bagaż. Ale zupełnie inne kryteria oceny jakości będziemy stosować wtedy, kiedy chcemy kupić samochód dostawczy. Producenci produkują samochody w różnych kategoriach. Każda z tych kategorii to oddzielny poziom jakości.
Nie możemy porównać małego samochodu typu Renault Clio z Renault Espace bezpośrednio. Możemy porównać Renault Clio z Fordem Fiesta, bo to jest ta sama klasa samochodów, czyli ten sam poziom jakości. Ale jeżeli mamy auto na różnych poziomach jakości, nie możemy tego bezpośrednio porównać. Ten błąd często popełniają klienci. Przechodzą do sklepu elektronicznego i mówią, że chcieliby dostać 10-calowy tablet ze wszystkimi możliwymi funkcjami, ale za ceny tabletu 5-calowego. To jest po prostu niemożliwe, ponieważ producent adresuje 10-calowy tablet do innego klienta niż ten tablet 5-calowy. Przyjrzyjmy się współczesnym definicjom jakości. Wciąż stosujemy czasem definicję Platona, czyli doskonałość. Czasem też stosujemy definicję Aristotelesa, a więc jakość jako zbiór cech, które definiują nam jakiś produkt. Ale tak jest rzadko. Częściej mówimy o spełnieniu wymagań klienta.
Jeżeli produkt spełnia wymagania, oczekiwania, marzenia klienta, to jest to produkt dobrej, wysokiej jakości. Z kolei w przypadku produktów przemysłowych ważna jest przydatność do użytkowania. Montorowi nie jest potrzebna śrubka, nakrętka czy rurka o jakimś szczególnym wyglądzie na przykład. Ona po prostu musi spełnić swoją funkcję. Dlatego przydatność do użytkowania w przypadku wyrobów przemysłowych jest często definicją właściwą. Z kolei w obszarze produkcji wykonawca chce dokładnie wiedzieć, co ma wykonać. Dlatego dla niego definicją jakości jest zgodność z wymaganiami. Na pewno wymagań klienta, ma pewne wymagania i ma je spełnić. Jeżeli je spełnił, to wykonał dobrą robotę, wykonał produkt dobrej jakości. W przypadku usług ciekawą definicją jest dobrze za pierwszym razem. Produkt możemy poprawić po produkcji, ale usługę świadczymy na żywo.
Nie da się zatrzeć pierwszego wrażenia, nawet jeżeli po raz drugi czy trzeci będziemy tą samą usługę świadczyć. W końcu możemy powiedzieć o jakości jako osiągnięciu zgodnego produktu po akceptowalnym koszcie. A więc staramy się wyprodukować produkt, który jest dobry, ale po koszcie, który akceptujemy jako producent, bo to przekłada się na cenę dla klienta. I w końcu definicja, którą osobiście bardzo lubię, to definicja gemiczy na Gucziego. On poszła do innej strony. Stwierdził, że brak jakości jest stratą, którą ponosi społeczeństwo. A więc za każdym razem, kiedy nasz poziom jakości jest niewystarczający, klient i całe społeczeństwo ponoszą z tego tytułu stratę. Zastanówmy się, czy jakość w firmie się opłaca. Z jednej strony naprawdę wiele firm spankrutowało z powodu niskiej jakości produktów.
Padły przez odszkodowania, które musiały płacić, padły przez brak klientów. Ale z drugiej strony weźmy przykład Zingera, który musiał odkupywać swoje maszyny do szycia, ponieważ były tak dobre, że w ogóle się nie psuły i w związku z tym był zagrożony bankructwem z powodu zbyt wysokiej jakości swoich produktów. A zatem w przedsiębiorstwie powinniśmy znaleźć optymalny poziom jakości naszych produktów. Taki, który odpowiada naszym klientom i taki, który pozwala nam utrzymać się na rynku. Żeby to umieć zrobić, musimy potrafić policzyć koszty jakości. Ale o tym już w jednym z następnych odcinków. .
S K R Y B O T
Skrybot. 2023, Video transcriptions from YouTube
By visiting or using our website, you agree that our website or the websites of our partners may use cookies to store information for the purpose of delivering better, faster, and more secure services, as well as for marketing purposes.