VIDEO TRANSCRIPTION
Dariusz Ciesielski
Kampus Mistrzów Jak Zarabiać Więcej
Description generated by Skrybot
No description has been generated for this video.
Transcription generated by Skrybot
Dzień dobry, cześć i czołem. Kolejne szkolenie, kolejna porcja wiec do zdobycia, kolejne wyzwanie, kolejna nowa perspektywa. Robi się coraz bardziej intensywnie. Dobrze, że jesteś, bo w dzisiejszym programie mamy same konkrety. Jak zwykle zresztą. W każdym razie dziś powiem Ci co nieco na temat tego, jak zarabiać więcej na każdym kliencie. Jest jedno pytanie, które zadaje sobie chyba każdy przedsiębiorca. Każda osoba prowadząca biznes zastanawia się nad tym, jak sprzedawać więcej. Jak mieć więcej pieniędzy. Dziś poświęcimy trochę czasu sprzedaży dodatkowych usług i produktów. Powiem Ci jak stworzyć pewnego rodzaju Biblię sprzedaży. Dokument, który może całkowicie odmienić Twój poziom sprzedaży i dochodów finansowych.
Jesteś już na tym etapie biznesu, na którym bezpośrednio będziesz zwiększać swój zysk z każdego jednego klienta. Nie ma znaczenia czy będzie to klient stały, czy będzie to klient lojalny, a klienci stali i lojalni to nie jest to samo. O tym będziemy mówić w dalszych częściach kampusu. Nie będzie to miało znaczenia często osoba, która pierwszy raz korzysta z Twojej oferty. Generalnie to co ogólnie takie tygryski biznesowe czyli my lubimy najbardziej. Kasa. W końcu po to to robisz, żeby zarabiać. No i im więcej tym lepiej. A wciskanie. Wciskanie jest największą zmarłą sprzedawców usług i produktów. Największy popełniany błąd. Błąd, który działa ogólnie w dwie strony.
Bo z jednej strony klienci czasem boją się kupować, bo obawiają się właśnie tego wciskania. A z drugiej strony sprzedawcy często obawiają się sprzedawać i proponować dodatkowe usługi czy produkty z obawy właśnie przed posądzeniem o wciskanie. W zasadzie to nawet to rozumiem. W tym wciskaniu to nie ma nic dobrego. Takich rzeczy ogólnie w biznesie nie robimy, a przynajmniej nie powinniśmy robić. Specjaliści, eksperci, profesjonaliści, mistrzowie tego nie robią. Ty jesteś mistrzem i mistrzynią, więc niech Cię ręka boska broni przed robieniem takich rzeczy. Nie wolno latać za klientem i non stop go do czegoś namawiać. To było popularne i uznawane za skuteczne kilkadziesiąt lat temu.
Słuchało się dwóch, trzech zdań na temat tego co klient ma ogólnie do powiedzenia, po co Pani przyszła, czego Pani potrzebuje, a potem wjeżdżała taka nawijka o swojej najwspanialszej na świecie, najcudowniejszej usłudze, takim genialnym produkcie o korzyściach płynących ze skorzystania z tego i milionu innych rzeczy. Nie jest to nic innego niż to wciskanie. Jeżeli do tej pory w Twoim biznesie były praktykowane takie działania, że klient coś powiedział, a my potem go namawiamy, przedstawiamy, opowiadamy o swoich produktach i usługach, to najwyższy czas z tym skończyć. I to drastycznie. Od zaraz to serio odeszło dla Musa, to nie działa, nie przynosi efektów, jest nieskuteczne. Ogólnie samo zło. Jest jedna ważna rzecz, którą musisz sobie uświadomić.
Twoi klienci nie są zainteresowani Twoimi problemami. Jedyne co ich interesuje to oni sami. Ich interesuje to w jaki sposób Ty jesteś w stanie im pomóc. Niech oni są w stanie pomóc Tobie. Od najdisiejszego przestajesz więc dyskutować na swój temat. Przestajesz rozmówić o tym, o czym Ty chcesz mówić. Koniec dyskusji o efektach Twoich usług czy produktów. Koniec przekonywania jakim genialnym rozwiązaniem dla klienta będzie dana usługa czy produkt. Kiedy w progu Twojego biura, sklepu czy salonu staje Baśka, to możesz mi wierzyć, ona nie przyszła po to, żeby słuchać o Tobie. O nie przyszła po to, aby słuchać o Twoje usłudze. Nie przyszła po to, aby słuchać o Twoim produkcie. Przyszła, żeby w zasadzie posłuchać o sobie.
To samo będzie ze Zdziskiem, Władkiem, Maryśką i inną jakąś Kaśką. Oni wszyscy chcą słuchać tak naprawdę o sobie i o tym w jaki sposób Ty jesteś w stanie im pomóc. W jaki sposób może sprawić, że ich życie będzie lepsze. Dzięki oczywiście Twojemu produktowi lub Twojej usłudze. Ale to są jedyne elementy, które interesują Twoich klientów. Jaką oni będą mieli z tego korzyść. Czas przestać łudzić się, że oni są zainteresowani Tobą i Twoimi usługami. Kolejna rzecz, w którą możesz sobie uświadomić, to to, że klienci nie chcą zostawić u Ciebie dużej sumy pieniędzy, żeby Tobie żyło się lepiej. W tym tempie wydawania swoich ciężko zarobionych pieniędzy, to oni mają jeden priorytet. Oni sami.
Ich życie, ich lepszy wygląd, lepsze samopoczucie, wyższy poziom życia i cokolwiek innego co dotyczy tylko i wyłącznie ich osoby. I dlatego właśnie dziś w Twoim biznesie dokona się wielka zmiana. Dziś zaczniesz nowy etap komunikacji ze swoimi klientami. Zaczniesz z nimi rozmawiać o nich samych. Nie o produktach, nie o usługach, nie o Tobie, nie o Twoim biznesie. Oczywiście wątek Twojej osoby jako eksperta pojawić się powinien w takiej rozmowie, tak. Jak najbardziej. Ale na samym jej końcu. Jako taka forma utwierdzenia klienta w tym, że powinien on skorzystać właśnie z Twojej oferty. Na tym koniec. Ok? Stoi umowa, przestajesz mówić o sobie.
Od dziś odwracasz ten system i działasz z klientem kompleksowo, tak żeby poczuł się on zaopiekowany i żeby zależało mu na skorzystaniu z Twojej usługi czy zakupie Twojego produktu. To jemu ma zależeć na tym, żeby skorzystać i zakupić, a nie na odwrót. Ok. Skoro tę kwestię mamy ustaloną, to możemy przejść do konkretów. A na początek tych konkretów to może kilka pojęć. Może śmiało założyć sobie taki kampusowy mistrzowski słowniczek i odnotować sobie słówka wraz z ich wyjaśnieniami. Na początek usługi i produkty komplementarne. Są to elementy uzupełniające dla rany usługi czy danego produktu. Ale efekt ich wykorzystania nie jest dokładnie taki sam. Są one ze sobą w jakiś sposób połączone, pokrewne, ale dają nieco inne efekty.
Możesz je zaproponować klientowi jako dodatek do tego, po co się do Ciebie zgłosił. Możesz je dodać do swoich usług i produktów podstawowych. Jeśli więc zajmujesz się księgowością i klient zgłasza się do Ciebie z prośbą o pomoc w wystawieniu faktur, możesz mu zaproponować dodatkowo wykonanie w jego imieniu obowiązujących płatności prosto z jego konta. Jeśli sprzedajesz ręcznie robioną biżuterię, to możesz zaproponować jej o zdobne pakowania, czyli produkt lub usługa uzupełniająca tą usługę podstawową. Jeśli jesteś frezjerką i wykonujesz klience koloryzację, możesz zaproponować jej do dodatkowo pielęgnację włosów. Mam nadzieję, że rozumiesz o co chodzi. Usługi i produkty komplementarne to takie, z których klient dodatkowo może skorzystać. I także oczywiście skorzystasz na tym tytule ze sposobów jednej, jak zarabiać więcej na każdym kliencie.
Po prostu mu te produkty i usługi oferować. Dalej mamy usługi i produkty substytucyjne, czyli zamienne. Chodzi tutaj o inne, droższe usługi czy produkty, których wykorzystanie daje te same efekty. Jeśli więc zajmujesz się tą ręcznie robioną biżuterią i klientka chce kupić u Ciebie bransoletkę, to możesz zaproponować jej droższą, wykonaną np. z pereł, a nie jakich tańszych i zwyklejszych kamieni. Efekt będzie niejako ten sam. Klientka będzie miał bransoletkę. Ty jednak zarobisz na tym więcej. Wydaje się to oczywiste, ale naprawdę to działa. Dlatego w McDonaldie słyszysz zawsze pytanie zamawiając zestaw, czy zestaw ma być powiększony. Dostajesz to samo, tylko w większej dawce, troszeczkę lepiej.
Jeśli do Twojego salonu fryzjerskiego przychodzi klientka na keratynowe prostowanie włosów, to możesz jej zaproponować nanoplastię, czyli stałe takie prostowanie włosów. Zabieg droższy, ale dający ten sam efekt niejako. Kolejne pojęcie do zapisania. Upsaling. Zaproponowanie produktu substytucyjnego lub usługi substytucyjnej w wyższej cenie. Chodzi o to, że klient osiąga ten sam efekt, jednak za pomocą innego produktu lub usługi. Upsaling, tak jak tłumaczyłem wcześniej idealnie np. w McDonalda, proponowana przez obsługę Maca zakupu powiększonego zestawu jest upsalingiem, czyli sprzedaż tego droższego produktu nazywa się upsaling. Jeżeli zamawiasz kanapkę z frytkami napojem, to za sprawą upsalingu dostajesz to samo, tylko po prostu w większej ilości. Nie ma dodatkowych produktów, nic się w tym zamówieniu nie zmienia, poza wielkością porcji, no i oczywiście dochodem McDonalda.
U Ciebie upsalingiem będzie wymiana jednej usługi na droższą, która da podobny zbliżony efekt. Albo proponowanie innego droższego produktu, którego stosowanie lub użytkowanie daje takie same efekty. Teraz tą branżoletką z Perl. Jeżeli świadczysz takie usługi, których nie da się zamienić na droższe, upsalingować, to zero stresu. Upsaling zastosujesz także w momencie zaproponowania zakupu większej ilości czasu pracy nad czymś wyglądem np. Jeżeli zajmujesz się tą wcześniej wspomnianą księgowością i rozliczaniem z klientem, no to możesz zaoferować pewnego rodzaju pakiety. Na podstawie ilości wystawionych faktur zawsze możesz zaproponować mu ten droższy pakiet, przewidujący wystawienie większej ilości faktur. Rozumiesz, tak? Efekt osiągnięty tak samo, tylko w większej dawce lub przy pomocy innej usługi, czy innego produktu. Upsalingiem dla masazu jeżeli wykonujesz masaże, no to 45-minutowy masaż można zastąpić 60-minutowym masażem.
Upsaling warto stosować w kilku momentach. W momencie umawiania spotkania czy wizyty u Ciebie, tutaj celem jest bezpośrednia sprzedaż, oraz w momencie obsługiwania klienta. Tutaj celem jest uświadomienie klienta na przyszłą wizytę lub sprzedaż od razu w tym samym momencie. Kolejny sposób, żeby zabawiać więcej na każdym kliencie jest to cross-selling. Sprzedaż produktów lub usług komplementarnych. Ktoś przychodzi do Ciebie po naturalne soki, proponujesz mu dodatkowo naturalne konfitury. Ktoś chce skorzystać z usługi redagowania tekstu, proponujesz mu dodatkowo korektę. Chodzi o usługi powiązane ze sobą, ale nie wykluczające się. Nie o coś dodatkowego. Świadczysz usługę A i dokładasz do niej usługę B. Masz produkt A i dokładasz do niego produkt B. Masz usługę A i dokładasz do niej produkt B.
Przykład smaka? Wszystkim znane i lubiane, a może frytki do tego. Kupujesz bułkę, a obsługa proponuje Ci napój lub frytki do tej buły. Wtedy stosuje do Ciebie cross-selling. Wtedy stosuje do Ciebie cross-selling. Cross-selling powinien się pojawiać w dwóch momentach Twojego kontaktu z klientem. Jednak cele w każdym z tych przypadków będą nieco różne. Cele w każdym z tych przypadków będą nieco różne. Te momenty są takie same jak w przypadku upsellingu. Pierwszym momentem, kiedy możesz zaproponować ten produkt uzupełniający jest moment rezerwacji terminu u Ciebie, umówienia się na spotkanie z Tobą i tak dalej. W moment, kiedy klient już dokonuje rezerwację jakiejś usługi lub zakupu produktów. Klient dzwoni, bo ma jakąś potrzebę. Chce rozwiązać jakiś problem.
Trzeba mu doradzić takie rozwiązania, które będą korzystne po prostu dla Ciebie. No i dla klienta oczywiście. On też będzie miał przecież korzyść z tej dodatkowej usługi. On też będzie miał przecież korzyść z tej dodatkowej usługi. Drugim momentem, w którym powinien pojawić się cross-selling to jest usługiwanie klienta. Czyli klient już jest u Ciebie. Oczywiście jeżeli świadczysz usługi. Klient jest u Ciebie, korzysta z usługi. No to Ty opowiadasz mu o tej usłudze lub innym produkcie. O połączonej z usługą A usłudze B. O połączonej z produktem A produkcie B. O połączonej z usługą A produkcie B i tak dalej. Jeżeli jesteś frezjerką, zacznij sprzedawać szampony i odżywki. Zajmujesz się drukowaniem wizytówek, zacznij sprzedawać pokrowce do nich.
Jeśli zainteresowałaś w pozyskaniu funduszy unijnych, zacznij sprzedawać jakieś poradniki, przedsiębiorcy, kalendarze albo notatki. Wszystko co może przydać się Twoim klientom docelowym. Czymkolwiek się zajmujesz, cokolwiek sprzedajesz, jakiekolwiek usługi świadczysz, znajdź produkt komplementarny, uzupełniający to i zacznij po prostu go sprzedawać. Zrób to możliwie jak najszybciej. Wymyśl produkt, znajdź hurtownię, która go sprzedaje, kup go, i sprzedaj go do swojej oferty. Tylko dla jasności, żeby było jasne. Wrzucanie takiego produktu do oferty to tylko połowa sukcesu. Aby osiągnąć sukces pełnoprawny, to musisz zacząć o tych produktach po prostu mówić i zacząć oferować je klientom, a nie tylko posiadać u siebie. Musisz zacząć je sprzedawać. Znać coś, co będzie dla Ciebie tymi dodatkowymi frytkami z Maka. Coś, co oferując umożliwi Ci zadanie, pytanie klien. . .
Coś, co oferując umożliwi Ci zadanie, klientowie pytania. A może ten pokrowiec na wizytówki? W przypadku oczywiście drukarni, a może ten szamponik do tego? A w przypadku usług ryzier. . . to w przypadku usług ryzierskich. Tu specjalny mam apel do osób zajmujących się sprzedażą produktów, które nadają się na prezent. Apeluję na prawdę. Słuchajcie, mam dla Was dobrą radę. Proszę, nie mawnujcie tego potencjału. Takie firmy koniecznie powinny wprowadzić do swojej oferty opcję pakowania prezentowego. Jeżeli sprzedażysz cokolwiek, co nadaje się na prezent, to powinnaś mieć opcję zapakowania tego. I bez znaczenia, czy to wysyłasz, bo sprzedaż online, czy sprzedaż to u siebie w punkcie. I to nie jest tylko kwestia tego, że na takim pakowaniu prezentowym można dodatkowo zarobić.
Takie manewry skutecznie zwiększają sprzedaż. Szczególnie w męskim gronie klientów, tak bym to powiedział. Facet jak to facet, zabiegany, zapracowany, często pozbawiony zdolności manualnych, zazwyczaj robiący tego typu zakupy jeszcze na ostatnią chwilę. Taki klient szczególnie docenia tego rodzaju wybawienie trudnej sytuacji. Idzie, wybiera, płaci, dostaje zapakowane, gotowe do wyręczenia swojej kobiecie na przykład. Wyjście powiedziałbym idealne. Oczywiście faceti to nie będzie jedyna grupa odbiorców takich pakowanych produktów. Każda zabiegana, spóźniona osoba, dla której doba jest za krótka, z ulgą skorzysta z tego rodzaju rozwiązania i z uśmiechem na twarzy zapłaci za to więcej, byleby pozbyć się problemu, nawet jeżeli twój produkt będzie dorszy niż u twojej konkurencji, bo ty go zapakujesz. A jeśli twój biznes opiera się na świadczeniu usług, pomyśl o kartach podarunkowych.
Wiadomo, że nie da się tego podpiąć pod każdy rodzaj usług. Nie sądzę jednak, żeby ktoś wpadł na pomysł, żeby kupować w prezencie kartę podarunkową do Hydraulika na przykład. No nie. Ta forma sprzedaży dodatkowych produktów sprawdzi się głównie w branży beauty, w innych branżach usługowych, ale także w branży fotograficznej czy turystycznej. Jeśli zajmujesz się świadczeniem usług, które nadają się na prezent, zdecydowanie wrzuć w ofertę takie karty podarunkowe. Także jeżeli sprzedażesz produkty, które nadają się na prezenty, powinieneś mieć karty podarunkowe. Tylko uwaga, wygląd tych kart też nie może być byle jaki. Nie powinna to być jakaś tam zwykła karta wypisywana odręcznie na miejscu na kawałku papieru. To ma być prezencik. Takie cacuszko. To ma cieszyć oko i duszę.
Przy nabywaniu przez klient z takiej karty możesz oferować również dodatkowo ekskluzywnej zapakowania. No wiesz o co chodzi. Pudełeczka, stążeczki, piórka i tak dalej. Dla Ciebie zapakowanie takiej karty to będzie praktycznie nie odczuwalny koszt, a skasować za to możesz z całkiem fajną sumkę. No powiedzmy nawet plus 20, 30 czy 40 zł do wartości sprzedawanej karty. Korzystasz Ty, bo masz dodatkowy zarobek. Już na tej samej tej karcie. Korzysta też Twój klient, bo jest obsłużony kompleksowo i kompletnie niczym nie musi się martwić, ma sprawę załatwioną. Pamiętaj, że znów to co mówię na początku. Klienta interesuje tylko i wyłącznie on sam i nie jego potrzeb.
W całym tym oferowaniu klientowi dodatkowego produktu ważne jest by wywołać w nim poczucie, że ten produkt jest wybrany specjalnie dla niego. Jeśli oferujesz te upsellingi, cross-sellingi, czyli ten wspomniany wcześniej szampon, to nie zapomnij podkreślić, że jest on specjalnie wyselekcjonowany pod kątem określonego rodzaju włosów. No oczywiście takiego rodzaju włosów, jakie ma Twój klient. Oferując pokroje do wizytówki dodajesz, że jest on dobrojony specjalnie pod ten konkretny format. Proponujesz Terminaj, no to powódź, że jest on specjalnie wyselekcjonowany pod kątem konkretnej branży Twojego klienta. To, że ten szampon oferujesz każdej klientce z każdym rodzajem włosów, że to stu jej pasuje do 99% formatów drukowanych przez Ciebie wizytówek, a Terminaj to pasuje niemalże do każdej branży, to nie gra roli. Chodzi o poczucie klienta.
Jak widzisz upselling łączy się z usługami substytucyjnymi, a cross-selling z usługami komplementarnymi. Pomiędzy nimi można postawić zazwyczaj znak w równości. W przypadku upsellingu otrzymujesz zestaw powiększony w McDonaldzie. W przypadku cross-sellingu pytają Cię, czy chcesz dodatkowe frytki do tej swojej kanapki w McDonaldzie. Może sobie tą zależność kojarzyć z frytkami. To jest dobre jedzenie, zawsze nam się dobrze kojarzy, a szczerze powiedziawszy frytki z Maca są całkiem spoko, bo łatwiej będzie co zapamiętać. Obydwa narzędzia stosuj zarówno w momencie umawiania wizyty, spotkania u Ciebie klienta do swojego salonu, biura, lokalu itd. jak i w trakcie jego obsługiwania. Oczywiście, jeżeli tak wygląda Twój styl prowadzenia biznesu, że najpierw się umawiasz. Jeżeli nie umawiasz się, to oferujesz te produkty usługi w momencie dokonywania sprzedaży.
Mam świadomość, że to wszystko brzmi łatwo i przyjemnie, ale jeśli w momencie, kiedy przychodzi czas praktyki, czas oferowania usług i produktów, których możesz mieć kilka lub nawet kilkanaście, to może być ci ciężko połapać ją w tym wszystkim. Szczególnie, kiedy klient zadzwoni do Ciebie niespodziewalnie nagle umówić się na Twoją usługę, na Twoją wizytę. Na wizytę u Ciebie. Wybawienie z opresji może być wspomniany na początku tego szkolenia dokument, pewnego rodzaju Biblia sprzedaży. Konstytucja jak zwał, tak zwał. Ma to być taki dokument, który zawsze będzie dotyczył produktów i usług do do sprzedaży. Tak je nazwijmy. Tych, których będziesz oferowała za pomocą upsellingu i cross-sellingu. Dokument, do którego nie będzie żadnych wątpliwości. Taki dokument, który te wątpliwości będzie rozwiewał.
Tak jak Kościół odsyła do Biblii, gdy ma jakiekolwiek wątpliwości, jak Państwo odsyła do Konstytucji, tak Ty będziesz wracać do tego dokumentu. Aby taki dokument był przejrzysty, warto wykonać go w formie tabelki z trzema kolumnami. Przynajmniej ja tak to robię w swoich biznesach. W pierwszej wpisujesz sobie wszystkie swoje usługi lub wszystkie sprzedawane przez Ciebie produkty. W kolumnie drugiej wpisujesz usługi do upsellingu, czyli wpisujesz to, co będziesz upsellować w momencie, kiedy ktoś zapisze się na Twoją usługę z kolumny pierwszej. No i w kolumnie trzeciej wpisujesz usługi do cross-sellingu. Wiem, że może to brzmi z komplikowania, ale przyjrzyjmy sobie się takiej tabelce. Czyli, jeżeli jako usługę podstawową masz księgowość w pakiecie na 100 faktur, to w upsellingu proponujesz ten zestaw powiększony.
Na przykład skorzystanie z pakietu na 200 faktur. Czyli klient ma dokładnie to samo, ale w większym pakiecie. A w cross-sellingu proponujesz dodatkowe przerwytki, czyli na przykład dokonywanie płatności bezpośrednio z konta klienta. Że klient nie musi się płacić, przejmować tym, że nie zapomniał jakiejś fakturze. Po prostu Ty te przelewy będziesz opłacać za niego. To wszystko zawiebasz w jedną tabelkę. Drukujesz ją, laminujesz i masz wszystko zawsze przy sobie. Nauczenie się jej na pamięć przyjdzie Ci z czasem, spokojnie. Póki co, w momencie, kiedy klient przyjdzie do Ciebie niespodziewania albo zadzwoni, to masz swoją Biblię, swoją taką ściągę i za sprawą jednego zamknięcia jesteś w stanie zaproponować od razu to, co trzeba.
Czyli klient dzwoni po temu usługę, to ja wiem, powinna zaproponować ten zestaw powiększony w tej postaci i dodatkowy produkt w innej postaci. Ja oczywiście taki szablon Biblii dla Ciebie przygotowałem. Jestem dołączony w pliku PDF i Word pod tym materiałem wideo. Czerp, pobierz, uzupełnij, niech Ci służy. No dobra, nie zwalniamy tempa. Wiesz już, jak stworzyć Biblię sprzedaży. Jak określić usługi do upsellingu i cross-sellingu, pora się dowiedzieć, jak to wszystko sprzedać. Złota zasada wrzmi sprzedaż równa się pomaganie. Pewnie obawiasz się, że będziesz brzmiała sprzedażowo. Dużo moich kursantów właśnie tak mi mówi, David, ale ja nie chcę ludziom wciskać. Pewnie boisz się, że możesz ludzi naciągać, że będziesz im wciskać produkty i usługi. Zapamiętaj tę złotą zasadę.
Sprzedaż i pomaganie to jedność. Kiedy zmienisz swoje myślenie, kiedy zaczniesz myśleć, że niczego ludziom Ty nie sprzedajesz, a im pomagasz, to Twój biznes będzie szedł do przodu. Zmień więc podejście z muszę sprzedać co temu klientowi, a muszę pomóc temu klientowi. Jeśli zmienisz nastawienie, to będzie Ci łatwiej oferować nowe rzeczy. Ta złota zasada naprawdę działa. Musisz mieć jednak świadomość pewnej rzeczy. Taka sama usługa, taki sam produkt w wielu miejscach może występować w różnych cenach. Tak samo ten sam produkt w internetach zazwyczaj można znaleźć w dużo niższej cenie. Tak samo Twoja usługa z usługą świadczoną przez kogoś innego też może być podobną do tego, co ty masz. Coś innego też może być pod różną ceną.
Ale poza różnicą cen, coś jest jeszcze, co odróżnia te usługi. Zazwyczaj jest to poziom obsługi i jakość wykonanych usług. To jest to, co przyciąga klientów. To jest to, co zostawia ich przy Tobie. Wraz z poziomem cen i obsługi pojawia się także poziom zaufania do osoby, która tę usługę i obsługę wykonuje. Jeżeli poziom zaufania do Twojej osoby jest wysoki, to wyższy poziom cen będzie dla klientów do zaakceptowania. Jeżeli Twój poziom obsługi jest wysoki i dowodzisz jako specjalista i Ty jako ekspert radzisz skorzystanie z danego produktu, to masz gigantyczną przewagę nad konkurencją, której klienci nie znają, bo np. sprzedają w internecie i tamtym ludziom nie ufają, nie wierzą, niekoniecznie mają ich za ekspertów. Wierzysz, że jakość Twoich usług czy sprzedawanych produktów jest na wysokim poziomie.
A jak jest z tym poziomem obsługi? Podpowiem Ci pewną rzecz, która przyczyni się do podniesienia tego poziomu obsługi. Fakty są takie, że ludzie w Polsce są zazwyczaj niedoceniani. Mało kto fali kogoś na co dzień tak kompletnie bezinteresownie. Ludzie bardzo rzadko się komplementują. Co więcej, często wracają do domu i słyszą A Ty jesteś taka siaka i owaka. A jak Ty wyglądasz? Znowu zapomniałaś coś tam zrobić. A w dodatku też Cię zupa była zasłona. Tych negatywnych słów i pretensji jest znacznie więcej niż pochwał i komplementów w naszym codziennym życiu. Powiem jeszcze więcej. Ludzie sami siebie często nie doceniają. Skoro więc ludzie są niedoceniani, to Ty zacznij ich doceniać. Doceniej to, że pojawili się na spotkaniu z Tobą na czas.
Komplementuj to, że dobrze wyglądają. Doceniej też siebie. Jeżeli zrobisz dobrą obobotę, to nie przyżyznasz tego przed samym sobą zakładając, że tak właśnie powinno być. Ale jeżeli coś pójdzie nie tak, to co? Zapomnisz o kapceniu siebie? No nie. Koniec i basta. Komplementuj klientów, komplementuj siebie, jeżeli coś dobrze zrobisz. Stań się bardzo pozytywną osobą. Zobacz, jakie to wywrze wpływ na jakość Twojej obsługi. To jest bardzo prosta zasada, ale niesamowicie skuteczna. Komplementowanie naszych klientów. Będzie to taki fajny klucz do pozyskiwania stałych klientów i budowania percepcji wysokiego poziomu obsługi z punktu widzenia klienta. To jest samo wejście i wprowadzenie do tego. Zastanawia mnie, jak wygląda Twój wywiad z kontaktującym się z Tobą klientem. Jakim Ty lekarzem jesteś? Tak bym to powiedział.
Twoją koncentrację na dźwięk tych słów poczułem szczerze powiedziawszy aż tutaj na ten ryfie. No ale czy Ty takiego wywiadu z klientem nie prowadzisz? Czy może jego nie da się porówniać z wizytą lekarską? Bo ja Ci gwarantuję, że go prowadzisz. Czy to nie wygląda podobnie? Zastanów się, jakim Ty lekarzem jesteś. Tym, który na widok swojego schorowanego oblicza mówi dzień dobry, nie wygląda to dobrze, ostre przeziębienie, tu jest recepta, proszę wykupić 150 złotych, czy może takim, który cierpliwie czeka na Ciebie w gabinecie? Pyta się taki lekarz, jak się czujesz? Pomaga Ci, interesuje się tym, co masz do powiedzenia chorobami z przeszłości, zażywanymi lekami. Takim, który przepisze konkretny lek na podstawie konkretnego wywiadu. Takim, który pokaże różnice między paracetamolem w tabletce, a paracetamolem w płynie.
Takim, który wytłumaczy Ci, jak działają leki. Takim, który zapyta o zdanie, da receptę i dopiero wtedy skasuje 150 złotych za wizytę. Którym Ty lekarzem jesteś na co dzień? Mam nadzieję, że jesteś tym lekarzem z drugiego przykładu. Bo ten drugi lekarz może przepisywać wszystkim swoim pacjentom także dokładnie te same leki, co lekarz przykładu pierwszego. Ten, do którego wchodzisz, on już czeka z receptą w zasadzie i 150 złotych się należy. Kluczem jest kostyl, w jakim to robi. Otoczka, jaką w oku siebie tworzy. Ty musisz być takim lekarzem numer dwa, który robi porządny wywiad z pacjentem. Edukuje go i na koniec daje rozwiązanie, po czym wystawia rachunek. I to bez znaczenia, czy świadczysz usługi, czy sprzedajesz produkty.
W tej sytuacji pacjent, czyli Twój klient z tego rachunku jest zadowolony. Musisz więc zbawić się ze swoimi klientami w dobrego lekarza, a sprzedaż potraktować na sam koniec. Część pytań, które zadajesz może nawet nie mieć większego znaczenia dla Ciebie, ale je zadajesz. To nic. Niech się klient wygada. Niech poczuje, że ta oferta, ten produkt, ta usługa jest dostosowana tylko i wyłącznie do niego. Że Ty na podstawie tego, co on powiedział, dobierasz dla niego ten produkt czy usługę. Tak jak mówiłem na początku, tu nie jest ważna Twoja osoba, a to, co czuje klient. Dlatego właśnie klient w jedno miejsce zachodzi, a w inne nie. Ze względu na poziom obsługi. Ale to jednak nie koniec.
To, że klient opowiedział Cię o swoich problemach, to jest jedno. A to, że jest on cały czas na etapie poszukiwań odpowiedniego rozwiązania, to drugie. Szukam, ale nie jest jeszcze zdesperowany. Po prostu na razie przyjdzie zapytać, nie wiem, o nowy telefon, przyjdzie zapytać się o Twoją usługę. Jest zainteresowany, ale nie jest zdesperowany. Twoim celem jest wprowadzenie go właśnie w ten stan desperacji. Osiągniesz to poprzez uświadamianie go o wielkości jego problemu. Tylko pamiętaj ponownie, nie monolog. To nie Ty opowiadasz. To klient ma mówić. Ty musisz sprawić, żeby on sam sobie uświadomił, jak poważny ma problem. Z tego powodu, że nie ma nowego telefonu albo nowej drukarki. Możesz tego dokonać za pomocą odpowiednich pytań.
Te pytania się w zasadzie nie kończą i wiadomo, że dla każdej branży będą różne. Ale podam Ci kilka przykładowych. Dlaczego akurat teraz postanowili się pozwiązać ten problem? Czyli jeżeli sprzedajesz drukarkę, dlaczego akurat pan w chwili obecnej zdecydował się na zakup nowej drukarki? Jaki to ma wpływ na Pana życie, na Pana firmę, że ta stawa drukarka się na stop zacina i tak dalej i klient sobie uświadamia w tym momencie wielkość problemu. A jak zakup nowej drukarki, jak rozwiązanie tego problemu wpłynęło by na Twoje życie, Twoją firmę? Co najbardziej przeszkadza Ci w kwestii tego problemu? Czy próbowałeś już robić coś w tym temacie, co nie zadziałało? Te pytania są dość uniwersalne. Z łatwością ja zatem dostosujesz do swojej dziedzinnej działalności, do swojej branży i swoich usług.
Warto wypisać ich sobie możliwie jak najwięcej i nauczyć się. Zadawanie tych pytań zmierza do tego, żeby to klient mówił. Nie będzie konieczności przekonywania go o niczym. Ty prowadzisz wywiad i jednocześnie uświadamiasz klienta o wielkości jego problemu. Ty jesteś tym dobrym lekarzem. Zadajesz odpowiednie pytania, słuchasz, zyskujesz odpowiednią wiedzę o kliencie. No i możesz z użyciem języka korzyści wówczas zaproponować mu rozwiązania. Mam dla Ciebie takie zadanie domowe na dziś. Usiądź, dobrze się zastanów i postawaj się i zapisać tyle pytań uświadamiających klienta o jego problemie, ile tylko przyjdzie Ci do głowy. Przygotowałem dla Ciebie na dziś kilka gotowych wskazówek, w jaki sposób możesz prowadzić dobrą rozmowę z klientem, ale przede wszystkim bez nachalności. O wielu rzeczach już dzisiaj wspomniałem, ale podsumowując.
Po pierwsze wysłuchanie i zrozumienie klienta. Ty go wysłuchujesz. Potwierdzasz i zgadzasz się z klientem. Używaj słów doskonale panie mi rozumiem. Wiem jak się pan z tym czuje. Pomagam właśnie takim osobom jak pani. Ktoś może przyjść do Ciebie i ja się nie znam na nowych telefonach. Niech wiem jaka jest różnica między iPhone'em 12 a 14. Co mam zrobić? Jasne, pomagam. Wiem jak się pani czuje z takim wyborem. Pomagam właśnie takim osobom jak pani dobrać odpowiedni telefon. Wyważasz zrozumienie i empatię. Po drugie przekazywanie informacje o tym w jaki sposób ty rozwiązujesz tego typu problemy. Udowadniesz klientowi, że trafił w dobre miejsce, że masz doświadczenie w tego typu sprawach i rozwiązujesz je z sukcesem.
Nie sprzedajesz, a pomagasz ludziom. Po trzecie pokazanie klientowi dlaczego ty jesteś najlepszą osobą do rozwiązania tego typu problemu. To ostatni etap rozmowy i moment, w którym możesz powiedzieć co nieco o sobie. Dopiero w tym momencie. Nie powinna ta opowieść o Tobie i Twojej usłudze Niech to nie będzie pół godziny monologu o Twojej wspaniałości. Możesz sobie podać dowód społeczny mówiąc o tym, że pomogłeś już wielu osobom, które miały ten sam problem i świadczą o tym wystawione przez to osoby opinie na Twoich social mediach. Pamiętaj, chodzi o to, żeby pomagać klientom. No dobrze, jest jeszcze jeden sposób zarabiania więcej na każdym kliencie. Współpraca afiliacyjna.
To nic innego niż współpraca między firmami polegające na polecaniu swoich klientów swoim klientom tych produktów czy usług, których Ty nie świadczysz czy nie oferujesz, ale ma je w ofercie inna firma. Ta stronę Ty podejmie w współpracę oczywiście. A Twój klient będzie tego potrzebować. Twój zarobek generowany jest wówczas od każdego klienta, który z Twojego polecenia przyjdzie do tej firmy i skorzysta z jej usług. No krótko mówiąc, Ty dostajesz prowizję od każdego pozyskanego klienta dla biznesu, z którym współpracujesz i na odwrót.
Jeżeli taka Kaśka, będąca w tym momencie uczestniczką kampusu mistrzów, poleci go Baśce z Ośce i Kwiśce za pośrednictwem specjalnego linku i te dziewczyny faktycznie skorzystając z jej polecenia i faktycznie wezmą udział w naszym kampusie, to ja tej Kaście wypłacę za to jakiś tam umówiony procent. W naszym systemie afiliacyjnym, w moim systemie afiliacyjnym jest to obecnie 30%. Rozumiesz, tak? Jeśli proponujesz, prowadzisz powiedzmy salą sukni ślubnych, to możesz podjąć współpracę z jakąś fryzjerką. Możesz polecać daną fryzjerkę, która przygotuje fryzurę pani młodej idealnie dopasowaną do wybranej przez nią sukni ślubnej u Ciebie. I taka fryzjerka za każdą taką panią młodą odpala Ci na 20 czy 30% zysku z niej. Nieruchomości. Może zajmujesz się sprzedażą, mieszkań, lokali, domów i tak dalej. Możesz mieć dila z jakąś firmą remontową.
Przecież bardzo często zdarza się, że osoby nabywające jej jakieś nieruchomości od razu przystępują do jej remontu. Gdy jest to stan deweloperski, to trzeba w ogóle tu mieszkanie urządzić. W momencie, kiedy polecisz swoim klientom ekipę, z którą współpracujesz i Ci klienci skorzystają z tego polecenia i ją zatrudnią, to Ty od nich dostajesz prowizję. Tutaj świetnie także sprawdzi się współpraca z jakąś ekipą sprzątającą czy projektantem wnętrz. Jeżeli nowo nabyte mieszkanie będzie wymagało komplekcowego sprzątania, zawsze możesz polecić firmę, z którą współpracujesz i dodatkowo na tym zarobić. Tak jak mówiłem wcześniej, może okazać się, że Twoi klienci będą potrzebować takiej ekipy także na stałe. Wtedy możesz ugłasić nawet jakieś takie miesięczne wynagrodzenie prowizyjne za polecenie pani firmy, która będzie takie mieszkanie czy lokal na stałe sprzątać.
Kolejny przykład, sklep odzieżowy. Prowadząc sklep odzieżowy możesz nawiązać współpracę afiliacyjną ze sklepem handlującym biżuterią, np. poprzez jakąś wizytówkę z małym 5% merabatem możesz polecać produkty tego sklepu z biżuterią. Dobrze, gdyby osoby te otrzymywały od Ciebie coś namacalnego. Jakąś karteczkę czy wizytóweczkę, którą będą mogły się w tym miejscu niejako wylegitymować, czy w tym sklepie, które współpracuje i z Tobą pokazać. Co znacznie ogólnie przyspiesza cały proces i ta wymiana informacji jest też lepsza. No oczywiście taki sklep z biżuterią w czas odpalać jakiś procent w zamian za polecenie i zdobycie za Twoim pośrednictwem nowego klienta. Takich rozwiązań jest bardzo dużo musisz jakoś zastanowić się co może zadziałać u Ciebie w biznesie.
Generalnie każdy biznes znajdzie dla siebie inny fajny komplementarny biznes z którym będzie mógł nawiązać dobrą współpracę i sobie na tej współpracy dorobić lub osiągać na poważnie całkiem niezłe zyski. Jest to kwestia dobrego przemyślenia i zastanawiania się. Kolejny sposób jak zrobić dodatkowe pieniądze już na Twoich obecnych klientach. No i przede wszystkim w takim systemie afiliacyjnym czyli poleceń nawzajem nie ma ryzyka straty. Na takiej współpracy każdy zyskuje. Ty, bo jest to dla Ciebie forma dodatkowego dochodu. Firma z którą współpracujesz, bo zyskuje nowych klientów, no oczywiście zarabia więcej i klient, bo przecież nie wychodzi z całego tego procesu z pustymi rękami. Oczywiście ta współpraca może też działać w drugą stronę. Ty nie musisz być firmą polecającą, ty możesz być tą firmą polecaną.
Ta fryzjerka również może Ciebie polecić jako sprzedawcę sukien ślubnych i to Ty możesz jej odpalać jakiś procent od każdej sprzedanej dzięki jej poleceniu sukni. Możecie też polecać ją wzajemnie swoim klientom, jak najbardziej. Z tym się czekam najczęściej. Jednak, uwaga, uwaga, uwaga. To co ważne, to aby dobrze, konkretnie i klarownie określić zasady tej współpracy, żeby uniknąć takiego ogólnego polecania się. Najlepiej jest określić konkretne stawki do rozliczenia. To, czy to rozliczenie będzie kwotowe czy procentowe od takiej każdej go zakupu, to nie ma większego znaczenia. Ważne, aby nawiązać taką oficjalną, dobrą współpracę. Będzie to bodźcem do działania motywacją i zachętą, a nie tylko takie. To my się nawzajem polecajmy. Okej i nic z tego nie mamy. Wymieniajcie się po prostu pieniędzmi.
Najlepiej. Co już mogę powiedzieć na zakończenie tak obszewnego, intensywnego i wypchanego po brzegi wiedzą szkolenia. Najtowódniejsze, ale i najważniejszy jest pierwszy krok. Gówno to zacząć i dalej to już jakoś pójdzie. Zacznij więc działać. Stwórz swoją Biblię sprzedaży na początek. Przećwicz przed lustrym rozmowy z klientami i cierpliwie realizuj postawione sobie cele. Pamiętaj by być tym lekarzem, który najpierw robi wywiad, a potem sprzedaje. Pamiętaj uświadomić klientowi, jak dużo ma problemy. Następnie zastanów się nad współpracą z innymi. Trzymam za Ciebie kciuki. Powodzenia Ci życzę. W razie jakichkolwiek pytań, jak zwykle jestem do Twojej dyspozycji. To, co jest jednak najważniejsze, to nie musisz wszystkiego robić jednocześnie.
Możesz zastosować jedną, dwie lub trzy rzeczy z tego dzisiejszego szkolenia lub wprowadzać wszystkie, ale po kolei. Najważniejsza jest zmiana podejścia. Nie zawsze trzeba zdobywać tylko i włącznie nowych klientów, aby zarabiać więcej. Na Twoich klientach, których już posiadasz, jesteś w stanie zarobić jeszcze dodatkowe, fajne pieniądze. Tylko może pójść w to. Zacznij otworzyć swój umysł na nowe możliwości i potem naprawdę pójdzie. Trzymam za Ciebie jeszcze raz kciuki. Dziękuję za dzisiaj i do zobaczenia. .
S K R Y B O T
Skrybot. 2023, Video transcriptions from YouTube
By visiting or using our website, you agree that our website or the websites of our partners may use cookies to store information for the purpose of delivering better, faster, and more secure services, as well as for marketing purposes.