VIDEO TRANSCRIPTION
Dariusz Ciesielski
1 Największe PROBLEMY popełniane przy finalizowaniu transakcji
Description generated by Skrybot
Ten filmik podkreśla znaczenie dostarczania klientom wystarczającej ilości informacji, aby poczuli się spokojni, bezpieczni i zainteresowani dokonaniem zakupu. Ważne jest, aby sprzedawca zbudował autorytet i zaufanie u klienta oraz ocenił, ile wiedzy klient potrzebuje, aby czuć się komfortowo. Filmik wskazuje również, że jeśli klient porównuje ceny, oznacza to, że nie czuje się spokojny lub bezpieczny.
Znaczenie zrozumienia zastrzeżeń i obaw klientów, a także potrzeba efektywnej komunikacji i umiejętności prezentacji, są tutaj podkreślane. Filmik podkreśla również wartość bycia ekspertem w swojej dziedzinie i potencjalne korzyści płynące z kontrowersyjnej treści. Dodatkowo, mówi o roli hejterów w bezpłatnym promowaniu treści.
Zapraszamy do obejrzenia i poznania sekretów skutecznej sprzedaży!
Transcription generated by Skrybot
Witam w pierwszym module szkolenia. Zajmiemy się najczęstszymi, największymi problemami, jakie spotykają sprzedawcy, jeśli chodzi o zamykanie transakcji. To, o czym sobie tutaj będziemy mówić, dotyczy wyników ankiety, jakie przeprowadziłem z kilkudziesięcioma naprawdę wybitnymi sprzedawcami w swojej dziedzinie różnych produktów i usług, którzy na pytania pod tytułem Nie zamykam transakcji na pierwszym spotkaniu, bo. . . Moi klienci nie kupują, bo. . . i dokańczali to zdanie, to na podstawie anonimowych ankiet, które wypełniali, powstał szereg czynników, które są najczęstszymi problemami, ale też najczęstszymi błędami popełnianymi w sprzedaży. W tym module zajmiemy się najczęstszymi problemami w szybkim finalizowaniu transakcji, jakie spotykali wybitni sprzedawcy. I startujemy od pierwszego z nich, czyli dlaczego nie zamykasz transakcji i najczęstsze problemy. Pierwszy problem, jaki dało się skategoryzować to odwrócenie. odwlekanie decyzji przez klientów.
I faktycznie jest to duży problem, bo w zasadzie gdyby klienci nie odwlekali decyzję, tylko podejmowali ją szybciej, to w zasadzie albo byśmy wiedzieli to, że chcą kupić od nas, albo, że kupują od kogoś innego. A bardzo często jest tak, że ten klient przesuwa, nie teraz, nie mam czasu, muszę to załatwić, jeszcze tamto najpierw i tak dalej, i tak dalej, a my tu gdzieś po drugiej stronie słuchawki, po drugiej stronie osoby, która się z nimi spotyka, czekamy na to słodkie, tak? Mające na to. . . nadzieję, że mamy klienta, my się często łudzimy, że ten klient jest nasz, on tylko potrzebuje dojrzeć. Te wszystkie historie, które nam opowiada o tym, że jak tylko tutaj się skończy rok szkolny, już po świętach, po nowym roku, on się tym wszystkim zajmie, on ten produkt kupi, on tą usługę kupi i będziemy mieli upragniony odsprzedaż. Niemniej. .
. klienci odwlekają z konkretnego powodu czy też powodów i właśnie sobie to rozłożymy na części pierwsze. Dlaczego ludzie odwlekają decyzję? No więc jakbyśmy weszli tak na poziom definicji, a ja bardzo lubię i to zobaczysz tego bardzo dużo w tym szkoleniu, że lubię głęboko się wwiercić, wnikliwie przeanalizować dane zagadnienie po to, żeby szerzej, lepiej i głębiej rozumieć to, z czym się tutaj mierzę. Decyzja według pana Koźmińskiego jest taka, Jest to świadomy, nielosowy wybór jednego z rozpoznawanych i uznanych za możliwe wariantów przyszłego działania.
Czyli decyzja, którą klient ma podjąć, dowiadujemy się z tej definicji i ona jest bardzo ciekawa, to jest świadomy, czyli kto musi wcześniej pomyśleć, nielosowy, to nie jest przypadek, czyli musi zajść jakiś proces w jego głowie, coś tu się wydarza z tyłu głowy, w podświadomości, z przodu, w świadomym myśleniu, coś się musi zadziać, że klient wybiera spośród rozpoznawanych i uznanych za możliwe wariantów przygód działania. Czyli klient podejmując decyzję wyobraża sobie, że jest jakiś scenariusz A, jest jakiś scenariusz B, być może czasami tylko tyle, być może czasami widzi tylko jeden scenariusz, a może widzi trzy różne. I spośród tych, które rozpoznał, czyli klient doszedł do wniosku, aha, to jest możliwe, to jest możliwe, no i to jest możliwe. to spośród tych, które rozpoznał i uznał, że one są prawdziwe. są prawdopodobne, że mogą się wydarzyć, to wybiera jeden z nich. To jest decyzja.
Czyli wybieram jeden z możliwych i prawdopodobnych, takie, które rozpoznałem ja scenariusze zdarzeń. I tu dochodzimy do pierwszego ważnego punktu, zanim przejdziemy w ogóle w to odlekanie decyzji, wejdziemy głębiej. Czyli czasami na to, że klient nie kupuje od ciebie, nie kupuje od ciebie. . . wpływa to, że scenariusz, który kupuje od Ciebie i co się dalej dzieje, to być może nie uznał go za możliwy do zrealizowania, bo na przykład nie zobaczył siebie używając Twojego produktu czy usługi. No, z jakich powodów, to tu głębiej w to wejdziemy. Druga sprawa jest taka, że być może inne scenariusze, to tak jakbyśmy sobie wyobrazili, że ktoś zobaczył trzy scenariusze zdarzeń. Scenariusz A kupuje od Ciebie, scenariusz B kupuje od konkurencji, scenariusz C nic z tego nie ma. z tym nie robi.
To przy kupnie od Ciebie, usługa dajmy na to nie była najtańsza na rynku, tu powstały takie obawy, takie lęki i strach przed tym, niepewność, tu przy scenariusz konkurencji no niby było lepiej, bo taniej, ale dalej nie ma pewności, dalej jest jakiś strach i lęk i opór i scenariusz numer 3, czyli No właśnie, na razie nic nie robię, ci odwlekam, przesuwam tą decyzję, bo odwlekanie to przesuwanie w czasie. Jeszcze nie teraz, troszkę później się tym zajmę, później do tego wrócę, ja to zrobię, tak, tak, ale nie teraz, żebym dziś nie musiał podejmować decyzji, brać odpowiedzialności na wybranie jednego z tych trzech wariantów, bo trzy jedynie na ten moment widzę. Więc jeżeli teraz za tymi scenariuszami, które tu się uwidoczniły, klient je rozpoznał, pojawiły się jakieś wyjątkowo duże, negatywne uczucia, to on z założenia będzie to przesuwał do przodu, czyli odwlekał.
Dlaczego? Żeby nie wziąć dzisiaj na siebie odpowiedzialności za decyzję, bo co się z tym wiąże, jak podejmę decyzję, to ona ma jakieś skutki. Jakie? to tu się boję, tu się boję jakie będą skutki, a tu wiem, nic się nie zmieni, więc wybieram poczucie bezpieczeństwa i czasami to jest przyczyna dlaczego klienci odlekają decyzję. I jakbyśmy zobaczyli do drugiej definicji podejmowanie decyzji, to proces polegający, i zobaczcie tu jest trochę wysiłku to wymaga, na zbieraniu i przetwarzaniu informacji o przyszłym działaniu. Czyli to nie jest taki hop-siup, że wpadnie sprzedawca, zrobi show, zrobi prezentację, rozmowę tzw. handlową i teraz ja, no tak, to jest wszystko jasne, dobra, to biorę, panie, biorę. Niektórzy tak podejmują decyzję. Im bardziej racjonalny klient, im bardziej zachowawczy klient, tym dłuższego procesu czasami potrzebuje, żeby zebrać i przetworzyć informację o przyszłym działaniu.
To są niesamowite rzeczy, co tu jest w tej definicji, bo do tego będziemy wielokrotnie wracać w dalszej części tego szkolenia. Cześć. Czyli jak sobie spojrzymy na to, czym jest w ogóle podjęcie decyzji, to podjęcie decyzji to jest tak, muszę rozpoznać jakie są możliwe scenariusze wydarzeń, to budzi we mnie jakieś uczucia, jeszcze jakie to ja dzisiaj nie wiem, jako sprzedawca też nie wiem co w kliencie, które zdarzenia, czy te scenariusze zdarzeń, które uczucia obudzą, a uczuciom naprawdę poświęcimy sporą uwagi. Czyli pojawiają się jakieś scenariusze, ja jako klient coś z tym zrobię. w związku z tym czuję i ponieważ najpewniej czuję negatywne uczucia, to wolę odsunąć te negatywne uczucia od siebie, czyli odwlec decyzję, przesunąć ją. Z tego wszystkiego dochodzimy do jednego kluczowego wniosku. Decyzja wywołuje konsekwencje, czyli skutki.
Ponieważ ja jestem w stanie przewidzieć jakieś skutki, jakieś konsekwencje, ale nie potrafię przewidzieć wszystkich. I tu też i tu. Jak świat długi i szeroki, tak ludzie są różni i jedni lepiej potrafią przewidywać skutki decyzji, inni gorzej. Ludzie, którzy działają pochopnie bardzo często szybko podejmują decyzję, a później muszą mierzyć się z krytyką, muszą mierzyć się z konsekwencjami, muszą mierzyć się z kosztami i tak dalej, i tak dalej. Więc, ten podejmowanie decyzji u klienta klasycznie to jest taki proces, który polega na tym, że ja muszę pozbierać dane, informacje, przetworzyć, zrozumieć to czego się dowiedziałem, nie tylko dowiedzieć, ale zrozumieć, połączyć ze sobą kropki. i wtedy spośród tych scenariuszy, które mi się jawią jako możliwe, jakie rozpoznałem, wybieram dla siebie najlepszy. I klienci, którzy odwlekają, to najpewniej dochodzą w tym miejscu do takiego pojęcia, że lepiej na razie tego nie ruszać.
I to jest główna przyczyna odwlekania decyzji. Dlaczego? Bo decyzja w związku z tym, że generuje konsekwencje i skutki, to podejmowanie decyzji jest to stres. Jeżeli zapamiętasz, że dla twojego klienta podjęcie decyzji równa się stres, bo trzeba pozbierać te informacje, trzeba je przetworzyć, wyobrazić sobie scenariusze zdarzeń i wybrać najbezpieczniejszy. Ojej, ola boga, co tu się będzie działo. I teraz jest to stres. I tylko to na ten moment zapamiętaj, że decyzja w dużym uproszczeniu, oczywiście tak rozbudowany proces jak o tym mówimy, to na co dzień w podejmowaniu decyzji on nie zachodzi świadomie, tylko to wszystko dzieje się tu z tyłu głowy w podświadomym umyśle i czytywym umyśle.
Gdy chcesz czy nie, to klient dokładnie tak to przetwarza, w bardziej rozbudowany i szczegółowy sposób lub bardziej ogólny, ale ten proces się wydarza, kiedy klient podejmuje decyzję. Powtarzając, decyzja jest to stres. Dlaczego? Bo spośród stanu, który znam, który jest przewidywalny, on może być zły, ale go znam i nauczyłem się z nim jakoś żyć. To ja teraz mam wyjść z tej strefy jakiegoś swojego komfortu, w którym dobrze się czuję, zebrać informacje, zrozumieć, połączyć kropki, zobaczyć jakie są potencjalne scenariusze zdarzeń i wyjść z tej strefy. wybrać któryś i mierzyć się z tym, że nie do końca wiem, co one przyniosą. Ale to, co przyniosą, to będzie moja odpowiedzialność, to będzie w cudzysłowie moja wina. Więc jeśli mam to dźwignąć, a nie muszę, to ja to wolę odwlec, wolę to odsunąć.
I zostać w stanie, który teraz jest dla mnie komfortowy, choć wcale nie musi być dobry. Tyle w tym pierwszym module, a zaraz Wam pokażę przykład, jak taki proces zbierania informacji może wyglądać u perfekcjonisty na przykład. No więc skoro powiedzieliśmy sobie o tym, że podejmowanie decyzji to stres, bo to jest jakiś potencjalny przyszły scenariusz zdarzeń, który nie wiem do końca co przyniesie, to teraz przeanalizujmy w szczegółach na case study Grzegorza, który kupował w 2017 roku samochód po awarii poprzedniego, jak Grzegorz podejmował decyzję. I powiem Wam, że nie życzę Wam klienta, który podejmuje w ten sposób decyzję, jak ja podejmowałem decyzję o zakupie. Nie lubię kupować samochodów. Nie lubię tego procesu. Nie jestem typem faceta, który jest fanem motoryzacji. I wiem, że są tłoki, wiem, że są cylindry i inne rzeczy.
Ale do czego to służy? Ja jestem typem faceta, który wsiada, leje paliwo i płyn do spryskiwaczy. I chce, żeby to jechało, żeby było komfortowo i wygodnie. I żeby jakoś to dobrze wyglądało. Więc dla mnie proces wybrania samochodu wiąże się z potężnym stresem. I doskonale to rozumiem. Chciałem Wam pokazać. tak jak przeanalizowałem sobie od środka, jak ja podejmowałem decyzję, co się działo w mojej głowie. Teraz, ten przykład jest zdecydowanie takim skrajnym przykładem, ale myślę, że na jego, na takim powiększonym, na takiej grotesce, trochę hiperboli, będzie dobrze widać w powiększeniu, jak ten proces wygląda w dużym uproszczeniu i jest dużo szybszy u większości jednak ludzi. To jest dla nich naprawdę wygodniejsze i lepsze, ujeszcie mi zaraz, zresztą sami będziecie mieć to.
ludzie odlekają decyzje tak naprawdę dlatego, że stres bierze się z lęku niepewności lęk i niepewność wcześniejszych doświadczeń i dyskomfortu bo muszę wyjść na jakąś nieznaną strefę nie wiem co mnie czeka, co odbudzi to pewne poczucie dyskomfortu i doświadczeń, no mam jakieś doświadczenia trochę się może czymś sparzyłem itd. Case study kupuje samochód w 2017 roku. No i teraz zobacz, jeszcze raz ta definicja. Podejmowanie decyzji to proces polegający na zbieraniu i przetwarzaniu informacji o przyszłym działaniu. Oj, ja pozbierałem tych informacji. Oj, ile ja się naprzetwarzałem. Decyzje o tym, że kupuję nowy samochód podjąłem dopiero wtedy, gdy poprzedni już nie chciał ruszyć. Poszła to chyba był łańcuch rozrządu. Miałem wtedy. . .
Jak kupiłem je 5 lat wcześniej, czyli zobaczcie jak często zmieniam samochody, kupiłem 7-letnie Audi Q7. Używane Audi Q7. Mega fajne auto, pierwszy SUV, super wygodnie się jeździło, luksusowe auto. Ogólnie byłem bardzo zadowolony, poza innymi doświadczeniami, o którymi za chwilę opowiem. I teraz wiedziałem już pewne rzeczy, ale teraz zmieniać auto zacząłem dopiero kiedy. Dopiero kiedy sytuacja, że zostaje jak jest już nie wchodziła w grę. kiedy ten scenariusz mi się wyczyścił. Dlaczego? No bo w pewnym momencie to był moment, kiedy mieliśmy jechać z przyjaciółmi w góry no i wyjechaliśmy z naszej uliczki, stanęliśmy w następnej, samochód stanął i już nie chciał ruszyć łańcuch rozrządu po prostu strzelił i to auto nie było szansę, żeby jechało. Naprawianie go się nie opłacało, więc po prostu trzeba było go sprzedać.
No i jak ten proces decyzyjny u mnie przebiegał? Więc najpierw się zastanowiłem nad tym, dobra, to co ja wiem? Jakie mam doświadczenia? I tutaj do tej pory miałem same używane kilkuletnie samochody. Pierwsze samochody jako w ogóle małolat to raczej kilkunastoletnie, bo każdy od takich pewnie zaczyna. Ale ostatni samochód, który był przeskokiem od poprzedniego, to kilkuletni samochód marki Audi premium, jeżeli chodzi o samochody SUV. Więc był wygodny. To było moje doświadczenie. Jeździłem wygodnym, fajnym samochodem. Wyższym. Był fajny widok. Robiło też robotę, jeżeli chodzi o moją pracę, czyli gdzieś tam jakaś tam. . . Jak robiłem rekrutację to też mi bardzo pomagało wizjonerunkowo, więc ten samodział spełniał swoją rolę, a poza tym był bardzo wygodny. A już dzieciaka, widzicie jak na wczasy można było się załadować.
I teraz pytanie, które sobie zadawałem to czego nie chcę powtórzyć? No i tutaj nie chciałem powtórzyć. nawet awarii niespodzianek. Okazuje się, że kiedy kupowałem ten samochód, to człowiek, który go sprzedawał, to był rocznik chyba wtedy 2007 tego samochodu, jak go kupowałem w 2012, tak? No to nawet, nawet chyba był młodszy, nawet chyba był 5-letni z tego wynika. No chyba nawet tak, chyba to było 5-letnie jak go kupowałem. No więc, ten samochód miał już zmieniony przód i tył, czyli maskę i tą klapę bagażnika, od modelu po tak zwanym liftingu, czyli po zmianie. No ja się zastanawiałem, czemu samochód starczy? wygląda jak nowszy. I tutaj mi sprzedawca, czy też sprzedający ten samochód sprzedał taką historię, że no bo tutaj fan Audi jeździł i on po prostu zmienił sobie, żeby lepiej wyglądało na poliftingu.
Okej, no taki bonus mi się podoba. Okazało się, że później ta zmiana była wymuszona tym, że ten samochód brał udział w autostradzie na zderzeniu. Po prostu i z przodu i z tyłu był zgnieciony, więc jak już wymieniał to wymienił sobie jeden z poprzednich właścicieli na dużo nowszy. Co to generowało? To, że masa rzeczy tam została zniszczona.
źle podłączona, ciągle siadała elektryka i tak dalej Finalnie w ciągu 5 lat jeżdżenia tym samochodem 5 razy z różnych miejsc w Polsce między innymi z Warszawy do Szczecina wracałem na lawecie czyli ni stąd, ni z powrotem to była kompletna niespodzianka kiedy ten samochód stanie przeżyłem z nim jeżeli chodzi o wjeżdżanie i zjeżdżanie z lawety to myślę, że mam czarny pas po tym samochodzie i wiedziałem już jedno ja nie chcę samochodu niespodzianki ale chcę samochodu, który nie będzie wjeżdżał jest niepewny na tyle, a ja też z drugiej strony, czy mam zasoby, żeby zweryfikować, czy on jest awaryjny, czy nie. Nie, nie mam takich zasobów, bo nie jestem fanem motoryzacji, trudno mi to ocenić. Więc co zdecydowałem? Zdecydowałem, że chcę kupić samochód nowy.
Dlaczego? Bo unika mój ból, który go doświadczyłem, ból, którego doświadczyłem, w postaci tych lawet, awarii, ciągłego jeżdżenia do mechanika, spowodował, że ja mówię, nie chcę więcej tych niespodzianek. I taki proces decyzyjny też zachodzi w klientach. Więc co zrobiłem? Mówię, idę, chcę kupić nowy samochód. No dobrze. Dobra, ale jaki ja chcę samochód? No nie wiem, no bo pytanie, a jakie w ogóle są? Wiedziałem jedno, na podstawie doświadczeń, jeździłem wcześniej sedanami, jeździłem pierwszym SUVem, że chyba jak mam tą opcję do wyboru, to chcę powtórzyć jeżdżenie SUVem. No w związku z tym, no to jakie w ogóle są teraz na rynku? Nie wiem, bo się nie orientowałem, nie kupuję gazet Auto Świat, nie przeglądam różnych przeglądów motoryzacyjnych, nie subskrybuję tego typu kanałów na YouTubie, więc nie wiem co w ogóle jest na rynku, więc musiałem się w ogóle zorientować, poszukać, żeby zobaczyć jakieś rankingi.
jakieś informacje, artykuły, opisy, jakie w ogóle modele słówów są. I nagle okazało się, że jest ich kilkanaście. Moja głowa już zebrała informacje, prawda, podejmowała decyzję, to jest proces zbierania i przetwarzania informacji. Jak sobie popatrzyłem, ile jest tych słów, no to mówię, no to trzeba to jakoś zawężyć, no bo nie jestem w stanie zdobyć tyle informacji, ile ja akurat jako człowiek potrzebuję, a potrzebuję tak ponadstandardowo zazwyczaj dużo informacji, żeby podjąć decyzję, zwłaszcza w tak dużej sprawie. No to mówię, nie, nie, coś tu trzeba uprościć. No to jakie są. . . Czy są między nimi różnice poza wyglądem i marką? Czyli czy są jakieś segmenty? No i się okazało, że tak, jest jakiś segment, po prostu tańszy jest segment, jakiś średni i segment premium.
Więc no to wiedziałem, że tego najtańszego nie chcę, z tego średniego szukałem najpierw, no ale tam mi się średnio coś podobało, no i został w sumie segment średni i średni i premium. No to tutaj między tymi się gra rozgrywała. No to które mi się na pewno nie podobają? Czyli już jak zawężyłem sobie zakres poszukiwań, na razie! nie patrzyłem sobie w ogóle na ceny, na nic, tylko od. . . tak jakby takim drzewkiem podejmowania decyzji sobie szedłem. No więc, które mi się na pewno nie podobają, czyli metoda wykluczania opcji, czyli o których w ogóle nie chcę się niczego dowiadywać, bo jak tylko na nie patrzę, to nie chciałbym codziennie wsiadając do tego samochodu patrzeć, o, to jest moje auto, podoba mi się, warto było wydać na nie pieniądze.
Więc ten nie, ten nie, ten nie, ten nie. No to już jest zbiór wyborów, czyli potencjalnych, możliwych scenariuszy, ten zbiór się zawężył. No ale ja jeszcze nie mam wystarczająco dużo informacji. Tutaj telefony co by nie miały cudownego sprzętu. . . sprzedawców nic wy nie dały. Zresztą ja jeszcze nie byłem w kontakcie ze sprzedawcami, które mi się podobają. Dobra, podoba mi się ten, podoba mi się ten, podoba mi się ten, podoba mi się ten. Niektórych nie widziałem na żywo. Dobra, no to umówiliśmy się z moją małżonką Ewą, że pojedziemy na kilka jazd próbnych, no bo chciałem wiedzieć, jak ja się w nich czuję. No bo to, że mi się wizualnie coś podoba, a ja jestem kinestetykiem, czuciowcem, więc dla mnie przede wszystkim poznaje świat poprzez dotyk, poprzez czucie.
Czyli musiałem wsiąść do tego samochodu, przejechać się nim, poczuć ja. jak on się prowadzi, jak reaguje na dziury, jak działa. Na przykład taki detal, a to akurat z ostatniego wybierania samochodu, jedna z marek premium, którą jeździłem jazdą próbną, miała w sumie wszystko dobrze, ale miała strasznie irytujący dźwięk kierunkowskazu. Zapytałem osoby, która by ze mną była z tego salonu, czy da się ściszyć ten kierunkowskaz. Bo oprócz tego, że jestem czuciowcem, to nie da się. jestem też słuchawcem. Ta pani powiedziała mi, no nie, to już tak jest. I sobie pomyślałem, no nie, wydać mnóstwo pieniędzy na to, żeby przy każdym skręcie, a przecież przy każdej drodze skręcasz wiele razy, to przy każdym skręcie będzie mnie drażnił ten dźwięk. Nie. I samochód został wykluczony przez głośny dźwięk kierunku wskazów.
Czujecie? No akurat dla mnie, ja taką jestem osobą, wiem, to są różne aspekty perfekcjonizmu i takiego upierdliwości, ale po prostu dla mnie to miało znaczenie. To jak ja się w nich czuję? I przejechałem się jednym samochodem, stwierdziłem, no jest ładne, ale mało w nim miejsca. Trochę mi tu czegoś brakuje, wsiadłem w drugi. Ten znowu jest za szeroki, za wielki. No i kolejny i kolejny. Więc jakby później znowu odpadły te dwa czy trzy modele i już zostało ich mniej. To jaki mam budżet? No i teraz się nagle okazało, że na tamten czas patrzyłem sobie tak Aha, no ten fajny, ale jak zrobiłem wycenę Okej, no to ja nie chcę aż tyle wydać. Nie chcę tyle wydać. To nie mieści się w budżecie, który zaplanowałem na ten, ten.
Nie to, że nie stać mi czy coś. Nie o to chodzi. Podjąłem decyzję, że chcę się zmieścić w określonym budżecie i to wykraczało poza ten budżet. Stwierdziłem, że nie mam ochoty wydać i ich nie wydam. Teraz wycena wybranych opcji. Wybraliśmy trzy finalne, które wchodzą w grę, zrobiliśmy ich wycenę. Zawierzyło się do jednego pojazdu. Kiedy miałem wybrany konkretny pojazd i model, to co zrobiłem ja? Jakie są potencjalne usterki? Wtedy zacząłem wnikliwe szukanie. Zbieranie i przetwarzanie informacji. Szukałem, co się psuje w modelu X.
Wtedy kupiłem Jeepa Grand Cherokee Fantastyczne auto, gdyby nie to, że uległo na skutek stłuczki, szkodzie takie, one nie było mocno poobijane, ale szkoda uznana została za całkowitą i nie płacało się jego naprawiać, a nie było możliwości kupienia kolejnego, to kupiłbym ponownie, bo jest to fantastyczny samochód i świetnie się nim jeździło I teraz, jakie są potencjalne usterki? No i zacząłem szukać Patrzę, znalazłem kogoś, kto jeździ takim samochodem wśród znajomych Zadzwoniłem, słuchaj, jeździsz takim samochodem 500 lat, powiedz, co się w nich psuje Poszukałem na forach, poszukałem wśród własnych kontaktów, oglądałem parę filmów na YouTube, prezentacje, jak on wygląda, jak się prowadzi, wady, zalety. Zebrałem, ok, czyli potencjalnie jest możliwe, że psuje się tam elektronika, psuje się najczęściej to to i to, ale to jest w ramach gwarancji, serwisu, czyli póki serwis, póki gwarancja to spokojnie można jeździć. Uspokoiłem swoje obawy.
Następnie, wybrany model, czy są w różnice w cenie w różnych miejscach. Następnie, zrobiłem sobie listę wszystkich salonów Jeepa, które są w Polsce. i zadzwoniłem do każdego z nich z prostym pytaniem dzień dobry, chcę kupić Jeepa Grand Cherokee tam nie pamiętam jak ten model się nazywał, taki i taki silnik taki i taki kolor, czy macie i za ile? no to zapraszamy ja byłem na jeździe próbnej, ja już mam specyfikację wiem dokładnie czego chcę, pytanie za ile? bez całej zabawy sprzedażowej, konkret cena to mnie interesuje, wiem, tu ktoś może powiedzieć Grzegorz, ty sam uczysz, żeby takim klientom cen nie mówić no ale to nie biorę odpowiedzi odpowiedzialności za to, co zrobili tamci sprzedawcy. Kiedy jestem klientem, to po prostu stoję w butach klienta. I oczywiście wykorzystam swoje umiejętności do tego, żeby kupić tanie.
I tutaj sprawdziłem chyba w 14 salonach, nie, nie w 14, w 14 to przy następnej zakupie, 6 albo 7 salonach w całej Polsce sprawdziłem i kiedy mi się potwierdziło, że dotarłem do ceny, która mi się powtarzała, że więcej nie mogę zejść niższą. I ta cena była w różnych salonach na tym poziomie. I jeden salon mi powiedział, mamy powystawowego, którego możemy panu zbadać. i podano mi kwotę 3 tysiące taniej. To wiedziałem, że dotknąłem ich dna. Że tu jest miejsce, gdzie ich marża się kończy. Zatem wróciłem do sprzedawcy, który mi pokazał, a pan Piotr z Jeepa w Szczecinie, pozdrawiam serdecznie panie Piotrze, fenomenalny sprzedawca, który zrobił cały czar i zrobił sprzedaż naprawdę świetną. Wiedziałem, że jak już kupię, to kupię od niego, no pod warunkiem, że nie przepłacę.
Zadzwoniłem do pana Piotra i powiedziałem coś takiego Panie Piotrze, pan mi tu powiedział tam była chyba cena, ja nie pamiętam, samolot chyba kosztował 260. Panie Piotrze, dzwonię ponieważ tak, będziemy brali tego Granda, natomiast orientowałem się w innych miejscach i spokojnie takiego samego Granda dostaję w Zielonej Górze w Gorzowie, dostanę go w Poznaniu za 260. No więc tak, mówił Pan, że zrobiłby Pan super cena, a tu koledzy 7 tysięcy taniej mi go sprzedadzą. No to ja za 7 tysięcy to się do Zielonej Góry przyjadę. Panie Grzegorzu, spokojnie, mówi tutaj jak najbardziej. Przecież to była wstępna rozmowa, jak pan będzie chciał brać, to tutaj zrobimy cenę, to spokojnie. No i pan Piotr jakby się wyrównał z tą ceną i kupiłem ten samochód od niego.
No i teraz to był ten moment, kiedy już wiedziałem, że chcę kupić ten samochód. No to teraz negocjacja ceny, zakup. I wtedy jak już to sfinalizowałem, poczułem ulgę.
poczułem ulgę Możesz pomyśleć sobie ten cel, banyw z jakimś wariatem Normalny człowiek kupując auto w klasie premium no raczej by się cieszył, świętowo otwierał szopana Dla mnie zakup samochodu, o dla mnie i tak może być z twoimi klientami przy zakupie takiego produktu, który ty oferujesz Dla mnie zakup samochodu był niewyobrażalnym stresem Ilość danych, które musiałem pozyskać żeby najpierw określić czego ja chcę czego nie chcę co mi się podoba, co mi się nie podoba jakie są potencjalne zagrożenia czyli zebrałem informacje przed połączyłem kropki, żeby zobaczyć, jest taki, taki, taki scenariusz możliwych zdarzeń i wybrałem z niego jeden, potem negocjacja, to jak ten cały proces się skończył, to ja poczułem niesamowitą ulgę. Niesamowitą ulgę. A dlaczego poczułem niesamowitą ulgę? Bo decyzja i jej podejmowanie to jest stres.
Z tym wnioskiem się zostawiam. Przejdziemy teraz do kolejnego rozdziału. No więc już wiesz, w jaki sposób przebiegał u mnie proces podejmowania decyzji co do zakupu samochodu. I był to stres. I teraz w bardziej zbliżonym lub uproszczonym modelu podobne działania dzieją się świadomie lub mniej u Twojego klienta, kiedy podejmuje decyzję. Im bardziej coś jest nowe dla klienta, tym większy jest to stres, bo jest więcej nie wiadomo. Dlaczego? No bo na przykład stres bierze się z niepewności i lęku. Czy nie jestem pewien, czy podejmę dobrą decyzję i boję się. Czego się boję? No np. niepewność i lęk, bo nie wiem, co się stanie dalej.
Co się stanie, jak to kupię i co się stanie, jak tego nie kupię? Co się stanie, jak zamówię tą usługę? Co się stanie, jak tego nie zrobię? Więc wolę być w zamrożeniu. To trochę jest w tych. . . Często się mówi, że w tych czasach ewolucyjnych, jak wybiegł ci tygrys na drogę, no to wtedy co? Nadnercza, czy to już w zasadzie tak samo się dzieje teraz. nadnercza, pompowały adrenalinę do żył, no i co się dzieje, pompowały tą adrenalinę do rąk i do nóg, czyli do kończni dolnych i górnych, bo były dwie opcje, albo ucieczka, albo walka. Ale jest też trzecia opcja, którą bardzo często podejmujemy w momencie silnego stresu, to jest zamrożenie, bardzo często zamrożenie. Silny stres powoduje, że nas zamraża w miejscu, nie ruszamy się z miejsca, bo nie wiadomo, czy lepiej uciekać, czy lepiej walczyć.
To jest trzecia z reakcji, które są bardzo często. I przy podejmowaniu decyzji, odwlekanie to jest taki stan zamrożenia. Nie wiadomo co będzie, to lepiej zaczekać. Przeczekać. Może nie będę musieli podejmować. Może ktoś inny ją podejmie. Aby tylko nie brać na siebie odpowiedzialności. No takie rzeczy dzieją się w kliencie. Co się stanie dalej? Nie wiem. Jakie będą tego skutki? Czy się nie pomylę? I teraz wyobraź sobie, że ktoś wcześniej, kiedyś miał takie doświadczenie, że podjął decyzję. Podjął sam, bez konsultacji. Na przykład mąż bez konsultacji z żoną albo żona bez konsultacji z mężem. I ta decyzja okazała się zła, a ta druga połówka w tym związku nie była wyrozumiała, tylko na przykład wyciągała tę błędną decyzję i cały czas ją krytykowała.
Widzisz, ty to zawsze jak wybierzesz, to po prostu wtopisz. Znowu żeś zrobił, znowuś kupiła kulę za 6 tysięcy. narasta w tym krytykowanym człowieku i budzi w nim takie poczucie braku pewności, osłabia tą pewność, że ja umiem, że ja potrafię podejmować racjonalne decyzje w oparciu o swój osąd. Ta krytyka zewnętrzna może osłabić tą umiejętność czy też pewność, że ja potrafię dobrze wybrać, po prostu. Więc nie wiem, czy się nie pomylę, a jeszcze słyszę w głowie gdzieś te głosy krytykującego otoczenia, czy szwagra, czy tam wujka, czy matki, ojca. To mogą być różne osoby z otoczenia, a im ważniejsza dla decydenta. . . Osoba, która go krytykuje, tym większe spustoszenie się je krytyka.
Czy mam wystarczająco dużo informacji? Czy już wiem na tyle dużo, że będę potrafił nie tylko podjąć tę decyzję i czuć się z nią dobrze, ale obronić tę decyzję w razie krytyki? Czy mam na tyle danych, żeby móc obronić tę decyzję, żeby później, jak złapie mnie niepewność, ktoś mi ją będzie podważał, że ja wiem, czemu to zrobiłem? Potrzebuje ile? Nie? Tych informacji musi być. Czy przewidziałem zagrożenia? A perfekcjonista, czy przewidziałem wszystkie zagrożenia? Nigdy nie przewidzisz wszystkich, ale są klienci, którzy starają się wszystkie możliwe zagrożenia. Ja jestem jednym z nich. Robię postępy w tym zakresie, żeby nie było, ale mam tego świadomość, że tak jest, że jeżeli już podejmuję, a zwłaszcza poważną decyzję, staram się przewidzieć wszystkie możliwe zagrożenia. Im bardziej z perfekcjonizmem zmaga się klient, tym częściej ma właśnie do czynienia z tym procesem.
Czy wszystkie zagrożenia są przewidziane? Czy na wszystkie się zabezpieczyłem? A to odwleka decyzję czasie, bo ja muszę zebrać, przetworzyć informacje, muszę kropki połączyć, żeby mieć pewność, że jestem bezpieczny. Że jestem bezpieczna. Czy nie przepłacę? To jest kolejna niepewność i lęk. Teraz ona się bierze z różnych rzeczy, później przy okazji ceny będziemy o tym mówić, ale czy ja nie przepłacę? Czy nie zrobię z siebie frajera? Bo kupię gdzieś, już nieraz tak kupiłem, a to samo obok było dwa razy taniej. Jak mam takie doświadczenia w swoim życiorysie, w swojej przeszłości, to tym bardziej ten lęk może być silny. A jak spotkałem się z krytyką, że przepłaciłem od osoby bliskiej, jeszcze dla mnie ważnej, no to to będzie budzić moją niepewność i lęk.
Czy właśnie, czy bliscy mnie nie skrytykują? To jest częsta akcja, słuchajcie, często to w rodzinach jeden z rodziców na przykład, który jest wyjątkowo krytyczny. Pamiętam mój serdeczny, serdeczny przyjaciel, kiedy wybudował dom i odwiedziła go ciotka. Ciotka z którą nie widział się kupę lat. Ale ogląda ten dom, ogląda. . . . . . no i. . . Jakby pytałem jak wrażenia. Wiecie co powiedziała? To jest hit. Bo nie ma tu nic, co mi się nie podoba. To była pochwała! To była pochwała! Nie ma tu nic, co mi się nie podoba. Tak jakby chyba dwa minusy znaczą plus. No to i tak mnie skrytykowała. Powiedziała, nie ma tu nic, co mi się nie podoba. I to była najwyższa forma pochwały od tej osoby.
A ile, ilu z was ma takie doświadczenia? Może ty masz takie doświadczenia? Ojciec, matka, brat, siostra, kuzyn, kuzynka, mąż, żona, znajomy, szwagier. Chcesz się pochwalić czymś, co kupiłeś, albo dostałeś awans, albo masz nową pracę. Dostajesz krytykę, dostajesz po głowie za co? Że się chwalisz? I zaraz to takie polskie jest, w tym, jak ktoś osiągnie sukces, to żeby zaraz znaleźć w tym dziurę i pokazać, że to nie jest całe takie dobre. No i teraz, jak ktoś jest na to bardzo wrażliwy, a możesz taki być, no to to znowu powoduje, że odwlekasz decyzję, bo boisz się tej krytyki. Czy mnie na to stać? To może być kolejna obawa, kolejna niepewność. Nie wiem, czy mnie stać. Nawet jeżeli cena mnie nie przeraża, to jest druga. . .
Pierwsza to, czy cena nie jest wygruowana i już nawet jak wiem, że nie przepłacę, to czy mnie stać? Czyli czy to się mieści w moim budżecie, bo każdy człowiek ma ograniczony budżet. Czy to się mieści w tym budżecie? Czy jeśli to kupię, to nie kupię czegoś innego? Czyli jeżeli przeznaczę pieniądze na Twój produkt, to nie kupię np. wyjazdu na wakacje. Bardzo często w sprzedaży, jak się zbliżają święta, no to właśnie wchodzi ten praw ograniczonych zasobów, czyli każdy człowiek ma ograniczoną ilość pieniędzy. są święta, a chcę je zrobić na wypasie, no to proszę bardzo, to w tym czasie no już nie kupię tam od ciebie tam termomiksa czy odkurzacza czy czegoś co tam sprzedajesz, nie? No i dlaczego nie kupię? Bo nie starczy mi na takie święta jakbym chciał mieć.
Zbliża się na przykład okres wakacyjny, chcę jechać na wakacje i tam też dać czadu i pożyć i podoświadczać. Jak kupię od Ciebie w czerwcu, w maju, to już mi budżetu nie starczy na wakacje. Wakacje są tu i teraz, a to, co może od Ciebie kupię, to może mogę, że mogę kupić też i w październiku. Jest wrzesień, to w nowy wrześniu jest nowy rok szkolny, trzeba dzieciom kupić książki i tak dalej, i tak dalej. Zawsze to jest walka nie tylko między tobą a konkurencją, a też między zakupem tego, co oferujesz, a zakupem czegoś innego, co może być atrakcyjniejsze i przyjemniejsze. Więc czy mnie na to stać? A nawet jak na to mi stać, to przez to nie ucierpi jakaś inna moja na przykład przyjemność.
Może zakup u Ciebie ubezpieczenia jest mądry, jest racjonalny, ale jak kupię policję na życie, może być może będę odkładał, no to co miesiąc mi ucieka parę stów, które być może wydawałem na przyjemności. Jak kupię to co rozsądne, to ucieknie mi coś co przyjemne. I może ja tego nie chcę. Kolejna rzecz, czy jest sens coś zmieniać? I znowu mówimy ten stan zagrożenia. Nie wiem co będzie, boję się tych wszystkich znaków zapytania. No i w tym momencie to lepiej może stać w stanie zagrożenia. Po prostu nic nie robić. Nie będzie jak jest. To jest kolejny powód, dlaczego ludzie przesuwają, odwlekają tę decyzję czy jej podjęcie. Bo. . . Podjęcie nowej decyzji, czyli zmiana w życiu, wiąże się z niewiadomą, z tymi wszystkimi niewiadomymi, o których mówimy.
I kolejna rzecz, czy zasługuje na to? No na przykład jak przy zakupie nowego auta, jeżeli wszyscy w twojej rodzinie zawsze jeździli używanymi, twoi znajomi jeżdżą używanymi. Ja na przykład miałem dokładnie to, kiedy kupowałem swój pierwszy nowy samochód właśnie w 2017 roku. Jestem chłopakiem wychowanym w Szczecinie na blokowiskach z rodziny robotniczej, gdzie się nie przelewało w wielu momentach. Tak. i nigdy nikt z mojego najbliższego otoczenia z tamtych czasów nie jeździł nowymi samochodami z salonu. A nawet jak przypominam sobie jednego dalekiego znajomego, który kupił nowy samochód z salonu, to informacje, które ja przyswajałem na ten temat były takie, że on wyjechał z salonu i już 40% stracił. I te przekonania, no to później powoduje, że się zastanawiasz, czy zasługujesz na nowe.
No bo przecież jeżeli wyjeżdżasz i już tracisz, to czy to nie jest marnotrawstwo? I tak dalej, i tak dalej, nie? Więc Twój klient też może mieć, zwłaszcza jak sprzedajesz produkty luksusowe, jeśli sprzedajesz produkty klasy premium, to Twój klient z tym pytaniem będzie miał duży problem bardzo często. Czy ja na to zasługuję? To jest fajne, to mi się podoba, to mnie nęczy, ja tego pragnę. Ale jeśli on uważa, że na to nie zasługuje, to może odległe decyzję o zakupie. No więc podsumowując, stres bierze się z tego, stres przy decyzji, przy jej podejmowaniu bierze się z tego, że trzeba zebrać informacje i przetworzyć, a bierze się on z lęku, niepewności, doświadczeń i dyskomfortu. Dyskomfortu. Jakbyśmy jeszcze podsumowali od innej strony.
Lęk bierze się właśnie z tego, że boję się krytyki osób z mojego najbliższego otoczenia, boję się podjąć złą decyzję, bo będę sam do siebie miał o to pretensje, boję się np. że przepłacę. I tu jest też przeszkodą perfekcjonizm. Wbrew pozorom jest bardzo dużo perfekcjonistów na świecie. Bardzo dużo osób cierpi na tą przypadłość, jaką jest perfekcjonizm. Wszystkie osoby praktycznie, które robią zawrotne kariery, ludzie, którzy pracują w korporacjach i osiągają wysokie stanowiska, bardzo często mają do czynienia z perfekcjonizmem. Ci ludzie mają pieniądze, ci ludzie często. . . Mają zasoby na to, żeby kupować produkty klasy premium, ale bardzo często trzymaj perfekcjonizm. Jeśli to nie jest coś, co jest w kręgu tego, czego oni sami pragną i co muszą spełnić pod ich marzenie, a chcesz im zaoferować coś, czego potrzebia dopiero ty kreujesz.
. . I podejmują decyzję, tak jak ja, o zakupie samochodu jeszcze 5 lat temu czy 5-6 lat temu. to współczuje takiego klienta. I poczucie kontroli, które wiąże się z tym perfekcjonizmem. Jakbyśmy się przyjrzeli na moment do słowie perfekcjonizmowi. Perfekcjonizm według definicji to, można go określić jako tendencję do wyznaczania sobie lub innym nierealistycznie wysokich standardów funkcjonowania. Jak sobie czytam tą definicję. . . i myślę o tym wyborze samochodu z 2017, to myślę sobie, że to było nierealistycznie wysoki standard funkcjonowania na tamten czas. Dlatego tak długo odwlekałem decyzję o zakupie samochodu, bo miałem nierealistycznie wysoki standard wyboru tego samochodu, bo ja w zasadzie mógłbym zacząć go sprzedawać od momentu, w którym zdecydowałem się na jego zakup, mógłbym być sprzedawcą Jeepów.
Dlaczego? Bo już wiedziałem o nim tyle, że to w zasadzie, no akurat sprzedawca, który mi sprzedawał, też był przekozakiem. Natomiast ja mógłbym stanąć obok niego i sprzedawać razem z nim. Dlaczego? Bo już tyle wiedziałem o tych samochodach. I o konkurencji, o tym, co jest. Przygotowałem się jak sprzedawca do produktu, no ale to wynikało też z obawy, że coś mnie zaskoczy. Dlaczego? Bo łącznie z niemożnością zaakceptowania błędów czy niedoskonałości. Te pięciokrotne powroty na lawecie z różnych części Polski przy poprzednim samochodzie było dla mnie tak dużym bólem, że ten ból związany ze zbieraniem i przetwarzaniem informacji już nie był taki groźny. Ale ten perfekcjonizm wydłużył i odwlekł tę decyzję. w czasie. I to wszystko ma związek z zaabsorbowaniem precyzją.
Osoby takie mogą spędzać nadmierną ilość czasu wykonując różne czynności. No, wypisz, wymaluj to, o czym powiedziałem. I dyskomfort. Jeszcze jedna rzecz, o której powiemy w tej części. Dyskomfort bierze się z tego, jak to często możecie posłuchać, pewnie jak spotykacie gdzieś tam znajomy, znajomy się spotyka gdzieś tam na zakupach, co słychać? A, stara bida, a, to całe szczęście, że stara, bo nie wiadomo, co nowa przyniesie. I w tym takim powiedzeniu bardzo, bardzo takim potocznym wśród ludzi jest głęboka prawda. To dobrze, że stara bida. Bida, czyli nic wcale dobrego. Ale stara, czyli znana, czyli taka, z którą nauczyłem się żyć, czyli taka, która wiem, co przynosi, czyli taka, która nie tworzy nowych zagrożeń. Bo nowa bida. . . To teraz w ogóle założenie czujesz, że nowa też będzie bida. Że się nic nie polepszy, nie poprawi. To będzie bida znowu, tylko że nowa.
I nie wiadomo, co ta nowa przyniesie. I w takich schematach często funkcjonujemy i to trochę odwzorowuje to jak podejmujemy decyzje, że jednak wolimy tą starą w cudzysłowie bidę, czyli nawet może być źle, może być niewygodnie, może nam nie odpowiadać, ale zmiana wiąże się z większym lękiem i poczuciem niewygody, dyskomfortu, bo nie wiemy co się będzie dziać i to poczucie kontroli, chcemy mieć kontrolę nad własnym życiem, powoduje, że odwlekamy decyzję. Zobacz, jesteśmy dopiero na pierwszej części tego, jakie są największe problemy z zamykaniem sprzedaży. I odwlekanie decyzji to jest jeden z największych. Na nim będą się zasadzać kolejne. Dlatego tyle czasu poświęciłem temu, tej przyczynie, odwlekania decyzji. I zobacz, ponad pół godziny, 30, prawie 40-minutowy materiał na temat odwlekania decyzji. Jak dobrze to zrozumiesz, że podejmowanie decyzji to jest dla Twojego klienta stres.
Będę do tego wracał regularnie podczas tego kursu. Miej to cały czas w głowie i obserwuj jak to wygląda u twoich klientów. Przechodzimy do kolejnej przeszkody. Druga przyczyna dlaczego klienci nie decydują się od razu, czyli drugi problem w sprzedaży, który napotykali najczęściej sprzedawcy, którzy wypełniali ankietę, o której wspominałem na początku, to klasyczne, często spotykane zmora sprzedawców w postaci zdania Muszę się zastanowić. Muszę się zastanowić i to rodzi naturalne pytanie, no ale nad czym tu myśleć, już wszystko wyjaśniłem, nad czym ci ludzie cholera. chcą tyle dumać. No właśnie. Skąd to się bierze? Jakie są tego przyczyny? Czyli wejdźmy trochę. . . Zasada jest prosta. Jeśli sprzedawca będzie umiał spojrzeć oczami Jana. . . na świat Jana, tak jak Jan na niego patrzy.
to wtedy sprzedawca będzie umiał sprzedać Janowi to, co Jan chciałby kupić. I to, co my tutaj robimy, to cały czas wchodzimy w buty klienta. Wchodzimy w jego głowę, po to, żeby spojrzeć jego oczami i zrozumieć, co ten klient czuje, jak myśli, co go blokuje. Dlaczego? Bo to daje magiczną wiedzę wręcz czarowania słowem i przekonywania ludzi do tego, żeby podejmowali decyzję, takie jak chcemy, czyli żeby kupowali od nas produkty i towary. Te narzędzia, o których tu mówimy, to mały disclaimer, to są przepotężne narzędzia wywierania wpływu, to ta wiedza, którą poznajesz, mam nadzieję, że będziesz wykorzystywać ją do celów pozytywnych, do tego, żeby oferować ludziom jak najlepsze produkty i usługi, a nie do tego, żeby wciskać im jakieś. . . No więc, muszę się zastanowić, nad czym tu myśleć, wszystko wyjaśniłem. No więc znowu, to się wiąże z pierwszym punktem.
Ludzie chcą się zastanowić i mówią to, co jest takim namacalnym, w sensie takim już wyrażonym słowem, tak naprawdę próbą odwleczenia decyzji. I teraz chcą się zastanowić i to jest to samo, co z odwlekaniem decyzji. Bierze się z lęku, niepewności, doświadczeń i dyskomfortu. Ale są tego trzy powody. I zazwyczaj, kiedy klient mówi, że chce się zastanowić. . . To wynik, to rezultat, to jest w zasadzie, jakby to Ci dobrze wyrazić. To zawsze chodzi o jedną z dwóch rzeczy, ale da się je rozbić na trzy bardziej szczegółowe. Ja Ci pokażę te trzy szczegółowe i zbiorę Ci to w dwa większe, dwie większe. Pierwsza przyczyna to mówisz za dużo. Czyli odpowiedzialność nie jest po stronie klienta, tylko po stronie mojej jako sprzedawcy. Opowiem Ci pewien przykład. Case Karola.
Karol to mój znajomy, który. . . jak wiesz czy nie, ja zawodowo zajmuję się cały czas sprzedażą, przynajmniej w momencie, kiedy nagrywam ten kurs, czyli przełom roku 2022 i 2023, zajmuję się od 6 lat w tym momencie pomocą osobom, które zostały oszukane przez banki w unieważnieniu ich umów kredytu frankowego czy złotówkowego, zależy który z nich jest nieuczciwy. I mój znajomy Karol miał kredyt, ma kredyt we frankach, w cudzysłowie we frankach. I teraz pamiętam, że jak się porozumieliśmy, że on ma kredyt ten frankowy, a ja się tym zajmuję, no to żeśmy zaczęli na ten temat przez telefon rozmawiać. Ja popełniłem tu kilka błędów w tej rozmowie i to było pół roku temu.
A dlaczego je popełniłem? popełniłem je dlatego, że podszedłem do Karola nie jak do standardowego klienta, tylko wyszedłem z założenia, że skoro to jest mój znajomy, to mogę pójść z pewnymi tematami na skróty. Czyli mogę nie podejść do tego jak do rozmowy handlowej, takie jakbym przeprowadził z każdą obcą osobą, tylko jakby zdjąłem tą zbroję sprzedawcy, tę kompetencję, ten strój Ironmana można powiedzieć, zdjąłem wszystkie supermocy i zacząłem rozmawiać tak zwyczajnie. I skutkiem tego mówiłem za dużo. Ja Karoli wytłumaczyłem wszystko na czym polega cały proces, jak to wygląda, jak wygląda rozliczenie z bankiem, kiedy taka umowa jest unieważniona, ile on ma do ugrania, ile można tym skorzystać i tak dalej i tak dalej. Finalnie doszło do tego, że przeładowałem go nowymi informacjami. Przeładowałem go nowymi informacjami.
Po czym to poznałem? Poznałem to po tym, że na koniec. . . Karol jest człowiekiem, który bardzo powoli mówi. Jest też taka prawda o tym, jak ludzie przetwarzają informacje. To w jakim tempie ludzie przetwarzają informacje, mniej więcej możesz przyjąć, to nie jest tak do końca tak, ale możesz przyjąć w pewnym uproszczeniu, że przetwarzają informacje mniej więcej w takim tempie, w jakim mówią. Czyli jeśli ktoś mówi bardzo powoli, to najpewniej dokładnie w podobnym tempie, nawet jak ono jest trochę szybsze, bo mówimy wolniej niż myślimy, ale proporcjonalnie to jest podobne tempo przyswajania wiedzy. Czyli tak jak wyraża ktoś myśli, tak jest mu wygodnie i komfortowo przyswajać nowe. Jeśli ktoś mówi bardzo szybko, to prawdopodobnie też bardzo szybko myśli.
Fakt, że to jest bardziej chaotyczne, mniej szczegółowe, ale jednak jak szybko mówi, to dużo szybciej myśli i przetwarza informacje. Więc tempo, w jakim ktoś mówi, jest dla ciebie pierwszą informacją, w jakim tempie ty powinieneś do niego mówić i jak szybko i ile jest w stanie przetworzyć danych. Karol jest człowiekiem, który mówi powoli, więc pewnie i w tym tempie układa sobie te klocuszki. Pewnie robi to dużo dokładniej i szczegółowo, niż ktoś, kto mówi szybko, pewnie leci bardziej po wierzchu. I Karol powiedział mi taką rzecz na koniec rozmowy. Bardzo Ci dziękuję Grzegorz za to, że mi poświęciłeś czas. i że mi tak wszystko to wyjaśniłeś. Muszę przyznać, że było to dla mnie bardzo dużo nowych informacji. Potrzebuję, Grzegorz, teraz czasu, żeby to sobie na spokojnie w głowie poukładać.
I to był moment, w którym ja sobie zrobiłem tak. Stary wywiad w sprzedaży, a taki szkolny błąd. Dlaczego ci o tym mówię? Każdy popełnia błędy. Czasami jak działamy z automatu, pójdziemy na skróty, przeoczymy dobre zwyczaje sprzedażowe, dobrą szkołę sprzedaży i polecimy na flow, to czasami łatwo możemy przeoczyć takie rzeczy. Finalnie Karol został moim klientem i zgłosił się sam. Ja nie naciskałem go, on sam zgłosił się, że jest już gotowy. Trwało to myślę 5 miesięcy. od naszej rozmowy do czasu kiedy Grzegorz podjął decyzję, chcę podpisać umowę zlecić wam swoją sprawę. 5 miesięcy. Tyle czasu przetwarzał ten konkretny klient tej informacji. Teraz dlaczego ci o tym mówię? Bo z tego wynika bardzo ważna lekcja z tego błędu, który ja sam popełniłem.
Klient musi wiedzieć minimalnie tyle, żeby czuć tyle ile potrzebuje, żeby czuć spokój i pragnienie zakupu. Klient potrzebuje wiedzieć minimalnie tyle, ile potrzebuje, żeby poczuć spokój i pragnienie zakupu. Co mam przez to na myśli? Klient potrzebuje czuć się spokojny, że jest w rękach eksperta. Czyli ktoś, kto mu sprzedaje, musi na tyle zbudować autorytet i taką pozycję eksperta w oczach klienta, żeby ten klient czuł spokój, że jak ten człowiek mi coś rekomenduje, to ja mogę być spokojny, że on mi bubla nie wciśnie. Czyli na tyle informacji na temat eksperta, produktu, mojej wiedzy, doświadczenia musi mieć, żeby czuć, że prowadzi go ekspert. To jest jeden czynnik. A drugi musi czuć pragnienie, że chce mieć ten produkt.
Jak te dwie rzeczy ze sobą zestawimy, że klient wie, że ze mną jako z ekspertem czuje się bezpieczny, a ten produkt chce mieć, to też nie będzie szukał konkurencji taniej, bo konkurencji dostanie ten produkt, ale mniej nie dostanie. I tu już wchodzimy pewnie, wyczuwasz gdzie to się łączy, już pewnie trochę w głowie jak tutaj rywalizować z konkurencją itd. To jest bardzo ważny punkt, będziemy do tego wracać w bardziej szczegółowy sposób, ale na razie na takim bardzo ogólnym poziomie. Klient musi mnie kupić jako eksperta i chcieć mój produkt. Ze mną musi się czuć bezpiecznie i czuć spokój, że jest w dobrych rękach, a tu musi mieć pragnienie, pożądanie tego produktu. Bo może ten produkt dostanie gdzie indziej, ale nie dostanie tam mnie.
jeśli klient porównuje ceny, to znaczy, że nie czuje się tu spokojnie, bezpiecznie. Więc to jest jakby dwie te rzeczy. I teraz ja muszę jako sprzedawca ocenić, ile jest wiedzy minimalnie potrzeba, żeby klient czuł spokój ze mną, jak z ekspertem, a jednocześnie, żeby obudzić pożądanie i pragnienie posiadania. Druga przyczyna, dlaczego klienci mówią, że muszą się zastanowić, to znaczy, że być może powiedziałeś za mało. za mało. Co to znaczy? No i tutaj case klientki, która ma na imię Karolina, która powiedziałem jej o unieważnieniu umowy kredytowej, znowu case tych produktów, które ja akurat czy usługi, którą ja oferuję. Powiedziałem o tym, jakie ma korzyści. Ta rozmowa miała miejsce chyba z rok temu. Jakie ma korzyści, ile ma do uzyskania i tak dalej, i tak dalej. Jakie są statystyki wygranych, jakie mamy doświadczenie, ile wygranych, czyli bardzo dużo rzeczy powiedziałem.
I w zasadzie to wszystko. W zasadzie ona była z polecenia, więc sądziłem, że to jest w zasadzie prosta sprawa. Znowu poszedłem na skróty. No i Karolina zapytała o taką rzecz. Ok, no ale co z tego, że unieważnie umowę kredytową jak stracę mieszkanie? Teraz, żeby Ci wprowadzić na chwilę dosłownie w te meandry naszego produktu, klient jak unieważnie umowę nie traci mieszkanie. Mieszkanie jest cały czas jego, po prostu kredyt jest rozwiązany, trzeba się z bankiem rozliczyć, no a w przypadku tych kredytów, które robimy, to tam wychodzi, że klient w zasadzie do tej pory już spłacił kapitał. Czyli uwalnia się od kredytu, mieszkanie jest cały czas jego. I teraz zobacz, przez to, że ja na początku nie zrobiłem rozeznania terenu, i powiedziałem za mało istotnych informacji, ale też nie wiedziałem, które są dla niej ważne.
Dlaczego? Bo nie zrobiłem rozeznania, bo wyszedłem z założenia, że klienty z polecenia, to to już jest zrobiona sprzedaż, to ja muszę tylko w zasadzie zapytać o dowód osobisty i podpisać umowę, tak? Więc tu był mój błąd. Takie błędy zdarzają się nawet najlepszym. Powiedziałem za mało i była ukryta obiekcja Karoliny, o której ona mi wcześniej nie powiedziała. Ja już przechodziłem do finalizowania. To co? Działamy, Pani Karolino? Tak. Już czułem pismo nosem, że tutaj coś poszło nie tak, bo pani Krolina mówi, no tak, ale to chyba nie ma sensu, bo ja stracę mieszkanie. No i musiałem od nowa, czyli zrobiłem false start z finalizacją, musiałem od nowa rozbrajać obiekcję, bo klientka nie czuła się bezpiecznie, bo ona czuła, że może stracić mieszkanie, więc to nie jest coś, co możemy nazwać poczuciem bezpieczeństwa. Mieszkanie jest jedną z podstawowych potrzeb klienta.
Więc błąd, który możesz popełniać, to nie ustaliłeś, co jest ważne dla tego klienta i czego on się obawia, jakie ma potencjalne obiekcje, które by go wstrzymywały dzisiaj przed zakupem. Czy też przed zakupem dzisiaj. I trzecia możliwość, dlaczego klient mówi, że się zastanowi, że potrzebuje się zastanowić, to jest grzeczny sposób powiedzenia Ci, że nigdy więcej się nie spotkacie. Tylko z jakiegoś powodu klient może nie chce sprawiać Ci przykrości. Może myśli sobie, ach, to tak głupio komuś powiedzieć. Wie Pan, Panie Grzegorzu, szczerze, ma Pan mega fajny produkt, ale Pan nas kompletnie nie przekonuje. No ludzie nie mówią takich rzeczy. Większość ludzi ma problem z asertywnością, ze stawianiem granic, z mówieniem o tym, że no proszę wybaczyć, ale bardzo chętnie kupimy ten produkt, ale nie chcemy, żeby to Pan nas obsługiwał, bo jakby nie przyjemy z Panem chemii.
No takie rzeczy się nie dzieją, prawda? To są wyjątkowe sytuacje, gdzie ktoś tak ma odwagę powiedzieć, że Pan jest zbyt ważny, że Pan jest zbyt ważny. Naprawdę mega nam się podoba ten samochód, ale ja go od pana nie kupię. Pan ma taki drażniący styl mówienia. A te rzeczy się wydarzają w ludziach, tylko oni o tym nie mówią. I teraz cała zabawa polega na tym, że ja sobie myślę tak, klient odwleka decyzję, bo powiedział, że chce się zastanowić. No tak, czyli co, usiądą teraz w niedzielę z małżonką i będą rozmawiać o tych wszystkich argumentach, przeanalizują wszystkie zalety, o których powiedziałem, korzyści i zadzwonią w poniedziałek, powiedzą, Panie Grzegorzu, tak bierzemy. To jest coś, co większość sprzedawców ma w głowie, kiedy słyszy, że klient chce się zastanowić.
Jednak zazwyczaj, kiedy klient mówi, że chce się zastanowić, to jest jedna z dwóch opcji. Pierwsza to jest taka, że jest jakaś ukryta obiekcja, coś co jest ważne, albo coś, czego klient się obawia i zwyczajnie nie mówi Ci o tym, to może wynikać z tego, że albo go niedoinformowałeś, albo przeładowałeś informacjami. Czyli to się może wydawać albo za trudne, albo są jakieś zagrożenia, których się boi. I druga opcja, kompletnie nie kupili Ciebie, tylko są na tyle, wydaje im się, grzeczni, że Ci tego wprost nie powiedzą, bo nie chcą Ci sprawiać przykrości. I to są powody, dlaczego klienci odwlekają w tym zakresie decyzję i dają temu sygnał w ten sposób, że mówią, to ja się zastanowię.
Kolejny bardzo często wskazywany problem, problem numer 3, przez który klienci odwlekają podjęcie decyzji, to jest muszę się skonsultować z lekarzem lub farmaceutą, ze szwagrem, z bratem, z matką, z ojcem, z mężem, ze znajomym, który nie był w Stanach, ale zna kogoś, kto kiedyś był. Bardzo często pewnie słyszycie tego typu obiekcje, czyli no właśnie, co to oznacza, kiedy klient mówi, że no muszę się skonsultować, tutaj mam znajomego. który ma księgową, z prawnikiem, muszę skonsultować się z kimś? No właśnie po co? No to nam bardzo dużo mówi o tym, w jakim momencie tego procesu decyzyjnego, o którym mówiliśmy w poprzednich modułach u klienta jesteśmy. Skoro decyzja to stres, bo decyzja niesie ze sobą konsekwencje, to też decyzja i te konsekwencje niosą za sobą odpowiedzialność. Odpowiedzialność.
I teraz to, co musimy wiedzieć, to to, że konsultacja z kimś, czyli chęć skonsultowania się z kimś wynika z lęku i niepokoju. bo jest to zachowanie ucieczkowe. Czyli znowu, mamy klienta, który tak, czuje stres, bo nie wie co mu to nowe przyniesie, boi się potencjalnych scenariuszy i tego jak się będzie z tym czuł. Czuje negatywne uczucie, czuje lęk, czuje niepewność i się zastanawia jak uciec. No więc ucieka w co? Skonsultuje to z kimś. No i teraz co nam to mówi? No mówi nam to o tym, że konsultacja z kimś to jest chęć, skoro decyzja niesie za sobą odpowiedzialność, to jest chęć przerzucenia, wzięcia z moich barków tej odpowiedzialności. Biorę tę odpowiedzialność. i przerzucam ją na kogoś, kto w moim odczuciu wie lepiej ode mnie.
Kto w moim odczuciu wie lepiej ode mnie, albo po prostu na kogokolwiek innego. Dlaczego klient chce przerzucić na kogoś odpowiedzialność? A no bo to jest taka furtka, że w razie kłopotów, w razie jeżeli ta nowa bida przyniesie coś, czego ja bym nie chciał, to będę mógł powiedzieć, ale to nie moja wina. To on, to ona mi tak doradzili, to ty mi to doradziłeś, szwagier! To przez ciebie! Ja jestem bezpieczny! to nie jest moja wina, że tak się wszystko pokomplikowało, że teraz trzeba tyle pieniędzy płacić, że to nie wyszło, że to była zła decyzja, że przepłaciłem. To ty mi doradziłeś. Więc chęć skonsultowania się z kimś, najprościej mówiąc, to jest chęć przerzucenia na kogoś odpowiedzialności za ewentualne negatywne konsekwencje tej decyzji. Bo oczywiście jeśli wszystko pójdzie dobrze, To jest moja zasługa.
Ale jak będzie coś źle, to to nie jest moja wina, to on mi doradził. To ty mi to powiedziałeś. Więc to jest taki proces. To przy tej okazji nam bardzo dużo mówi o sposobie, w jaki taka osoba podejmuje decyzję. Co to znaczy? Mówi się o tym, że taka osoba ma autorytet zewnętrzny. Czyli, że dla niej autorytetem nie jest jej wewnętrzne takie to, co się w niej dzieje. Jej przekonanie, jej wiedza, doświadczenie. Ludzie dzielą się na takich, którzy mają autorytet wewnętrzny i na takich, którzy mają autorytet zewnętrzny. wewnętrzny to są ludzie, którzy doskonale wiedzą czego chcą, doskonale wiedzą czego nie chcą, mają jasno sprecyzowane oczekiwania i nie potrzebują się konsultować. Zbierają informacje i podejmują decyzje sami.
Osoby, które nie mają pewności co do własnych umiejętności podejmowania decyzji, boją się przyjmować na siebie odpowiedzialność. Bardzo często takie osoby mają taką mentalność ofiary. To jest taki rodzaj mentalności ofiary, czyli przerzucam na kogoś odpowiedzialność. bo w razie czego na niego mogę ją zwrócić. To jest jego wina, że tak się stało. To jest jej wina, bo ona mi doradziła. Więc taka osoba, skoro przerzuca na innych odpowiedzialność za podejmowanie decyzji, to na nich podpiera się też tym, o czym, na co się decyduje, to taka osoba ma autorytet najprawdopodobniej zewnętrzny. To znowu oznacza, że co będzie przekonywało taką osobę? Trochę już wchodzimy nie tylko w problem, ale i w rozwiązania, żebyś też tak nie był zniecierpliwiony, a żeby nie był zniecierpliwiony, to. . .
że tyle mówimy o tych problemach w tej sprzedaży, to co z tym robić? Chociaż myślę, że to się pojawia gdzieś tam, przeplata już po części. Co będzie taką osobę przekonywało? No wszystkie argumenty z garażu społeczny dowód słuszności. Co to znaczy? Taka osoba będzie bardziej skłonna zrobić to, co robią inni. Taka osoba będzie sprawdzać komentarze. Taka osoba będzie sprawdzać, co rekomendują jakieś rankingi. Taka osoba będzie czytać opinie, będzie sprawdzać ilość gwiazdek. Dlaczego? Bo sama nie czuje się gotowa do podjęcia decyzji, a najlepiej będzie robiła chętnie to, co zrobili inni znajomi lub jeżeli ktoś ma kogoś z polecenia, to jak ktoś ma autorytet zewnętrzny, to już w ogóle jest sprzedaż zrobiona.
Jak trafisz z polecenia do osoby, która ma autorytet zewnętrzny, ewidentnie możesz korzystać z tego zaufania do podjętej decyzji przez kogoś, czyli no ale ja dostałem tego specjalistę z polecenia, ale to nie moja wina, że on się okazał. . . tutaj partaczem, tak? Przecież ten glazurnik, który przyszedł położyć mi płytki, no to przecież u szwagna robił, było dobrze. To, że położył krzywo, no nie mogłam tego, nie mogłem tego przewidzieć. Czujesz, o czym mówię? Czyli jeżeli ktoś nie jest pewny sam w sobie, sam nie sprawdził, nie zweryfikował, nie poszedł zobaczyć, tylko polega na czyjejś opinii, bo chce przerzucić odpowiedzialność. Ale teraz, jeżeli nie chcesz, żeby ta osoba się konsultowała z innymi, i czy też odwlekała decyzję, bo musi się skonsultować.
to właśnie wszelkie argumenty, jeżeli to wyczujesz wcześniej, czy rozpoznasz, to wszelkie argumenty z tego garażu społeczny dowód, o tu jest błąd, dowód, nie wów, tylko dowód powinien być, społeczny dowód słuszności, to wszystkie argumenty z tego garażu będą osłabiały potrzebę skonsultowania się. Bo to jest trochę taki komunikat, nie musisz konsultować się z jakąś konkretną osobą, bo zobacz, wszyscy to biorą. Wszyscy ludzie podobni do Ciebie, tacy jak Ty, których uważasz za ważnych, których uważasz za autorytety. Oni to kupili. Zobacz, wszyscy to biorą, na to się wszyscy decydują. Większość wybiera to rozwiązanie. Zdanie, które jest w ogóle mega magiczne, większość klientów wybiera to. To będą takie magiczne formuły, które będą właśnie osłabiały tą potrzebę skonsultowania się z kimś, kto rzekomo się na tym zna lepiej. I to jest trzeci problem. Przechodzimy do czwartego.
Czwarty problem jaki w ankiecie wskazali najlepsi sprzedawcy, przez których klienci rzekomo nie podejmują decyzji od razu, to są za mało zmotywowani do zakupu. Bardzo ciekawy temat i zaraz przyjrzymy się mu w detalach. No dlaczego klient jest za mało zmotywowany? Co może na to wpływać, że klient niby mu się podoba, ale jednak może nie teraz, może później. Czyli nie ma tej podjarki, nie ma tego ognia, nie ma tego podkręcenia, podniecenia, nie ma pożądania tego produktu. Czemu? Co jest przyczyną? No więc przyczyna jest bardzo prosta. Bo nie odkryłeś czerwonego przycisku. Jak go odkrywać, to będziemy mówić w tej części, w której będziemy mówić o początku rozmowy i o trzech otwierających pytaniach. Tam pierwsze z nich właśnie będzie dotykać do tego, jak znaleźć czerwony przycisk, który później będziesz regularnie naciskał.
No ale co to jest ten czerwony przycisk? Czerwony przycisk to inaczej motywacja klienta. Motywacja, to słowo motywacja składa się z dwóch. Ze słowa motyw. i akcja, czyli jest jakiś motyw, jakaś przyczyna, jakiś powód, który wywołuje skutek. Przyczyna, skutek. Przyczyna, skutek. Jest motyw, jest powód, jest akcja. Kupuję. Mam powód? Kupuję. Mam powód? Kupuję. Mam motyw? Jest akcja. Jest motywacja. Jeśli nie ma akcji, znaczy, że nie ma motywu. Jeśli nie ma zakupu, znaczy, że nie ma powodu, żeby kupić. Czujesz, o czym mówię? No więc teraz zobaczmy to dalej. to inaczej powód przyczyna, czyli właśnie czerwony przycisk. To tym pojęciem będę określał w całym tym kursie powód i przyczynę, będę mówił o czerwonym przycisku. Bardzo często, czy jak będziemy Q&A robić z pytaniami i odpowiedziami dla Was, to bardzo często będę nawiązywał do czerwonego przycisku.
W zasadzie, kiedy pracuję z moimi sprzedawcami na co dzień i sprzedawca mi mówi, dlaczego klient nie kupił, to ja to. . . Zawsze to jest jedna z tych dwóch rzeczy. Zawsze. Albo nie zostały odkryte obiekcje i one powstrzymały przed zakupem, albo nie znalazł tego powodu, motywu, który naciskany doprowadziłby do zakupu. Czerwony przycisk to jest powód. Teraz podam Ci na przykładzie tego jak ja działam. Bardzo często pozyskujemy klientów poprzez płatną reklamę, czy to na Facebooku, YouTube czy na TikToku. No i teraz ja tłumaczę moim handlowcom tak, zobacz, czerwony przycisk, czyli ten powód przyczyna, to jest odpowiedź na pytanie, dlaczego ktoś, kiedy scrollował fejsa, albo oglądał jakiś film o ogrodach na przykład, albo o motoryzacji na YouTubie i wyświetliła mu się nasza reklama.
To co spowodowało, że oglądając film o ogrodach, czy o samochodach, stwierdził o nie, czekaj, tu jest coś ciekawszego. To co go zainteresowało, co w komunikacie sprzedażowo-marketingowym, który był w nagraniu reklamowym, spowodowało, że on stwierdził, że to jest coś ciekawego.
No interesowało mnie jak przesadzać drzewa i kiedy A ja mówię nie, nie, jednak przesadzanie drzew teraz nie jest ważne, ja zrobię pauzę Na skutek tej reklamy kliknę wypełnij formularz, podam swoje dane kontaktowe i kliknę enter zgody RODO i tak dalej No to nie stało się tak na zasadzie, wiesz Że oglądał a tam formularz to wypełnię żeby mieć święty spokój, będę wypełniał wszystkie formularze na wszystkie reklamy jakie mi się pokażą, no tak nie działa to, prawda? Jak coś oglądasz, cię ciekawi i jeżeli przerywasz to Żeby wypełnić formularz kontaktowy, to znaczy, że był jakiś powód, była jakaś przyczyna, czyli reklama swoim komunikatem, czy też komunikat marketingowy nacisnął Twój czerwony przycisk. Bo spowodowało to, że przerwałeś to, co robiliś do tej pory i stwierdziłaś, że nie, ważniejsze jest zostawienie do siebie kontaktu, bo ja chcę, żeby do mnie zadzwonili.
Analogicznie jak masz swój sklep i klient do ciebie przychodzi to on mógł robić w tym czasie coś innego. Co spowodowało, że przyjechał do ciebie po taki produkt. No i oczywiście nie mam na myśli, żeby tu nie było jakichś takich dziwnych komentarzy. No jak klient przychodził po chleb, bo był głodny. No rozumiem, że jeżeli ktoś sprzedaje chleb, no to raczej nie kupuje do szkolenia za taką cenę jaką ty kupiłeś ten kurs. żeby sprzedawać więcej chlebów, prawda? No chyba, że ktoś ma sieć piekarni i chce podnieść sprzedaż ogólnie.
To wtedy bardziej pytanie jest, dlaczego przyszedł do ciebie kupić, skoro mógł kupić w markecie inne pieczywo? Co w tobie ceni? I tak dalej, nie? Czyli jakiego była przyczyna, jaki był powód? Kluczowe jest ustalenie, co było tym powodem, co było tą przyczyną, dla którego w kliencie pojawiła się potrzeba, żeby zostawić to, co robił lub nie robić czegoś innego i zająć się, zainteresować się tym, co ty masz do zaoferowania. Przyjść na spotkanie, umówić konsultację, zaprosić cię do siebie na takie spotkanie. Jaka była przyczyna, że się na to zgodził? Co było tym motywem? Szerzej o tym będziemy mówić w tym module, który będzie dotyczył właśnie trzech pytań otwierających i ustawiających rozmowę. To ten czerwony przycisk.
Jeżeli klient jest za mało zmotywowany do zakupu, to najpewniej albo nie poznałeś tego czerwonego przycisku, albo się nie zauważyłeś, co jest tym powodem, co jest tą przyczyną, albo jak go znałeś, to go nie naciskałeś później w trakcie rozmowy. To jest główny powód dlaczego klient jest za mało zmotorowany do zakupu. Czyli albo nie znalazłeś tego czerwonego przycisku i po prostu strzelałeś na ślepo i spudłowałeś, albo znając nie wykorzystałeś tego czerwonego przycisku. Kolejny powód, który wymienili najlepsi sprzedawcy jako ten dlaczego klienci nie kupują od razu to nie potrzebuje tego produktu. I teraz rozumiem, że dotyczy to takiej sytuacji, w której spotkanie handlowe się odbyło i na koniec się okazuje, że klient jednak nie potrzebuje tego produktu, dlatego go nie kupuje.
No to moje pytanie, które tu się pojawia, jest od razu takie a czemu to spotkanie w ogóle przebiegło od początku do końca, a nie zakończyło się na początku? to to jest ewidentnie błąd sprzedawcy. Bo nie jest tak, że każdy człowiek będzie potrzebował twojego produktu czy usługi. Są ludzie, którzy go nie potrzebują z różnych powodów, tu nie wchodząc w ogóle w detale. No na przykład mojego produktu pod tytułem uwolnienie się od kredytu we frankach nie potrzebują ludzie, którzy go nie mają. Mojego produktu pod tytułem szkolenie z finalizacji transakcji od AWS nie potrzebuje ktoś, kto nie jest sprzedawcą. Więc jakbym w najlepszych superlatywach opowiadał jaki to jest wypasiony produkt do ciężarówki. bardzo oparte na doświadczeniu, ile niesamowitych myków, żeby sprzedawać, tak ktoś nie sprzedaje, tego po prostu nie potrzebuje.
Więc wniosek jest prosty. Jeśli taki jest wynik rozmowy i tak się ona kończy, albo się okazuje w trakcie tej rozmowy, że ktoś mówi, że ja tego nie potrzebuję, to oznacza, że albo źle zrobiłeś, albo nie zrobiłeś zwiadu na starcie. Czyli, to będziemy o tym dokładnie mówić, jak taki zwiad robić w trzech pytaniach otwierających. To jest jeden z kolejnych rozdziałów, modułów. tego rozbudowanego szkolenia, ale to znaczy, że źle to zrobiłeś. Jeżeli spotykasz się z tym wynikiem, to znaczy, że skopałeś po prostu początek. No bo prowadziłeś spotkanie sprzedażowe do osoby, która nie jest z Twojej grupy docelowej. nie jest twojej grupy docelowej. Musisz wiedzieć jako sprzedawca, jako przedsiębiorca, jako właściciel firmy, czy po prostu ktoś, kto oferuje usługi czy produkty, kto jest twoim klientem. Analogicznie musisz wiedzieć, kto tym klientem nie jest.
Analogicznie musisz wiedzieć, kto nim nigdy nie będzie. Czyli i to o tym będziemy mówić też w jednym z modułów, jak ocenić, kto jest twoim klientem, a kto nim nie jest, ale musisz to jasno mieć sprecyzowane. Takie i takie osoby nigdy nie będą twoimi klientami. A takie są wręcz idealnymi. Jak wiesz kto jest Twoim idealnym klientem, no to do nich kierujesz odpowiednie komunikaty. I do nich jest sens robić spotkanie sprzedażowe. Co byś nie mówił osobie, która nie powinna i nigdy nie będzie Twoim klientem, bo nie potrzebuje Twojego produktu? Nie ma kompletnie sensu i najlepsze sztuczki sprzedażowe i techniki i narzędzia i psychologia, nic tu po prostu nie pomogą. Jeżeli spotykasz, podsumowując tą obiekcję, oznacza, że mówiłeś do kogoś, kto nigdy nie będzie Twym klientem.
nie powinien być twoim klientem, czyli źle zrobiłeś zwiad na starcie. Kolejny ważny problem, który dotyka sprzedawców to to, że klient nie kupuje od razu, bo nie stać go na dokonanie zakupu, nawet pomimo tego, że być może bardzo pragnie go posiadać, czy skorzystać z twojej usługi. Są takie sytuacje w życiu, gdzie najzwyczajniej w świecie ludzie po prostu nie kupują, bo nie mają na to pieniędzy. Nie mają na to pieniędzy. Albo. I tutaj dotykamy czegoś takiego, co nazywa się. takim prawem ograniczonych zasobów, ale o tym za chwilę powiem osobno.
Ponieważ jeżeli taki jest wynik, to podobnie jak w przypadku klient nie potrzebuje Twojego produktu, a w przypadku nie stać go na Twój produkt, to najprawdopodobniej zrobiłeś źle lub nie zrobiłeś zwiadu na starczy, czy nie rozpoznałeś dobrze profilu swojego klienta, czyli to znowu nie jest prawdopodobnie osoba z Twojej grupy docelowej. To jest jedna z opcji, że to jest nie osoba z Twojej grupy docelowej, czyli to nie jest. . .
musisz wiedzieć kto jest twoim klientem no i jeżeli na przykład byłbym sprzedawcą samochodów marki Mercedes no to raczej nie będę próbował sprzedawać tych samochodów osobie, która na przykład zarabia 3000 zł miesięcznie dlaczego? bo nawet mówię o nowych samochodach, bo nawet jeśli ktoś kocha Mercedesy zawsze marzył o jeżdżeniu Mercedesem to po prostu nie ma fizycznie tyle zasobów żeby móc ten samochód zakupić, koniec kropka najlepsze techniki sprzedaży po prostu nie zadziałają czyli jakby dostosowując produkt czy usługę, którą sprzedajesz, musisz zobaczyć, czy dana grupa docelowa w ogóle jest w stanie, ma zasoby finansowe na to, żeby w ogóle taki produkt kupić. I teraz, jeżeli klient Jeżeli klient nie stać go na to, to może być też druga opcja, czyli ta reguła czy też zasada ograniczonych zasobów.
Każdy człowiek, ta reguła mówi o tym, że każdy człowiek ma ograniczone zasoby finansowe. Co to oznacza? To oznacza, że jeśli mam ograniczone zasoby finansowe, to jeśli kupię to, to już nie kupię tego. I czasami, kiedy klient mówi, że go nie stać na to, co ty oferujesz, to nie wynika z tego, że jego zasoby mu nie wynikają. nie pozwalają na zakup tej dokładnie rzeczy, tylko, że ma w planie kupno jeszcze czegoś innego i to niekoniecznie czegoś konkurencyjnego do tego, co ty sprzedajesz. Czyli na przykład, jeżeli klient chciałby kupić Mercedesa, on mówi, nie stać mnie na Mercedesa, to nie znaczy, że on pójdzie kupi BMW czy Audi. To może oznaczać, że on w tym czasie buduje dom.
Czyli jeżeli buduje dom, to ta budowa pochłania tyle zasobów, że już na Mercedesa na ten moment nie wystarczy, bo dom ma priorytet. To oznacza, że jeżeli sprzedajesz jakieś odkurzacze cudowne za 6 tysięcy, to klient ci może powiedzieć, nie kupię takiego drogiego odkurzacza, bo w tym czasie zbliżają się wakacje albo zbliżają się święta, co oznacza, że te pieniądze, które wydałbym czy wydała na odkurzacz, mam przeznaczone na coś innego. I to się czasami kryje, to jest ta druga opcja. Raz, że klient może, pierwsza, że klient może nie mieć tyle kasy, żeby kupić taką rzecz, czyli w ogóle to nie jest jego próg zakupowy, a druga opcja to jest taka, że budżet, który bym miał. . .
wystarczył na zakup tego u Ciebie i stać by go było na to, to mówi Ci, że go nie stać, bo te pieniądze są przeznaczone na zakup czegoś kompletnie innego. I my czasami jako sprzedawcy to kompletnie przeaczamy i walczymy z konkurencją, porównując ceny, dając zniżki, dając rabaty, a być może właśnie to nie cena jest problemem w kontekście tego, że konkurencja ma taniej, tylko ktoś ma upatrzony inny zakup. Tak samo jeżeli np. sprzedajesz ubezpieczenia i pokazujesz rozsądny wybór, że klient będzie miał. . . więc powinien zadbać o swoje bezpieczeństwo w razie zachorowania, odkładać coś na emeryturę. I klient myśli, dobra, mogę odkładać te 3-4 stówy na emeryturę, to jest rozsądne, to jest racjonalne. I tu racjo, rozum mówi, tak, dobre, zrób to, przecież na starość wiesz, że z usług ta emerytura nie wystarczy.
No ale w tym czasie są. . . wypady gdzieś na miasto, wyjścia do restauracji, no i ktoś liczy. Jeżeli ja wydam dwie czy trzy stówy na składkę na to ubezpieczenie, to już raz nie pójdę do restauracji z rodziną. Czy ja wolę mieć ubezpieczenie czy chodzić do restauracji? Czyli tutaj będzie się kłócił rozsądek, racjonalność, te wybory roztropne kontra uczucie. Rozsądek i obowiązek kontra przyjemność. To zabezpieczenie mertury jest kiedyś, to jest odroczona gratyfikacja. Restauracja. jest tu i teraz, to jest natychmiastowa gratyfikacja. I w tym pojedynku, kiedy są ograniczone zasoby, bardzo często przyjemność wygra. Więc kiedy klient mówi Tobie, że nie stać go na zakup tego, to może mieć na myśli jedną z dwóch rzeczy najczęściej.
Jedna to faktycznie ma ograniczone zasoby na tyle, że ten zakup jest poza jego zakresem możliwości, a druga opcja jest taka, że faktycznie te środki zaplanował przeznaczyć na coś innego, bo bardzo często będzie to coś, co daje mu większą przyjemność. przyjemność. Ostatni z wymienionych problemów, który wskazali w ankiecie najlepsi sprzedawcy, to było porównywanie ofert konkurencji. Czy klienci nie podejmują decyzji od razu, bo chcą jeszcze zobaczyć, co oferuje konkurencja. No trzeba przyznać, że jest to jeden z poważniejszych tematów i na sam koniec go zostawiłem jako tzw. jak to mówi klasyk, truskawkę na torcie. No więc jaki jest powód tego, że klienci porównują oferty z konkurencją? Podstawowy to jest taki, że klient myśli, że to co oferujesz ty i to co oferuje konkurencja to jest to samo. Jeszcze raz.
Klient sądzi, że to co oferujesz ty i to co oferuje konkurencja to jest dokładnie to samo. No i teraz przykład. Ma to zastosowanie przy produktach. Przy produktach. Na macalnych konkretnych produktach. Mamy tu screena, wpisałem słuchawki na znanej porównywarce ceny. Wpisałem słuchawki, wyskoczyły mi tam jakieś różne i kliknąłem takie, które są powiedzmy nie najtańsze. Wyszły mi tam jakieś JBL Live i tam jakiś tam model czarny. No i powiedzmy cena jest w okolicach 599,99 zł. I teraz jeżeli ja jako klient chciałbym kupić te dokładnie słuchawki, ja ich nie mam, nie polecam, nie wiem, nigdy nie używałem. Przykładowy produkt dla zobrazowania. Gdybym chciał te słuchawki kupić, to widzę tak, rozpiętość cenową jako. No mogę znaleźć. Wydaje się za 819 i to zobacz w oficjalnym sklepie JBL.
Czyli u producenta 819. Wow. Zero opinii. Wow. Ciekawe. Natomiast w Media Expert mogę za 599, jak Electropl 599. Czyli tu markety widać wyrównały między sobą ceny. Na Allegro za 557, na Amazonie za 557. Jakiś tutaj Laufparts 589, Avance 599. I zobacz audio top. Również oficjalny sklep 819. I teraz jeżeli ja patrzę, że one się tutaj niczym nie różnią. Na pierwszy rzut oka niczym się nie różnią. Po prostu. . . Te same sławki, ten sam dokładnie produkt. To jak ja bym kupił u producenta za 819, skoro mógłbym mieć to samo za 599, to ja bym był frajerem, po prostu. I jedna z obaw, dlaczego klienci porównują u konkurencji oferty, to to, że gdyby bez powodu zapłacili u ciebie więcej, to czulibyś jak frajerzy. Klient czułbyś jak frajer.
I to pozwala ci zrozumieć jedną zasadniczą rzecz. Klient. . . Więc jeśli chce porównywać oferty z konkurencją to znaczy, że w jego umyśle, choć on może kompletnie się mylić, to co posiadasz ty i to co posiada konkurencja to jest dokładnie 1 do 1 to samo. Więc gdyby zapłacił tobie więcej niż konkurencji za to samo to czułbyś jak frajer, a nie chce się czuć jak frajer, więc porówna oferty u konkurencji, bo skoro może kupić to samo, sorry, nic osobistego, po prostu nie chce być frajerem i przepłacać. Więc jeżeli masz produkt, który jest droższy niż u konkurencji. to musisz dać klientowi powód, by chciał Tobie zapłacić więcej. Będzie cały moduł na temat ceny, obrony ceny, rozbrajania obiekcji dotyczących ceny itd. To jeszcze nie teraz, na razie tylko zapamiętaj tą zasadę.
Jeśli masz drożej, to musisz dać klientowi powód, żeby chciał u Ciebie zapłacić więcej. Drugi powód, dlaczego klienci chcą porównywać u konkurencji, to jest to, że klient nie ma orientacji w rynku. Czyli załóżmy, że jesteś pierwszą osobą w danej branży, z którą klient w ogóle ma kontakt odnośnie tego produktu. To być może w ogóle wykonałeś całą czarną robotę, stworzyłeś potrzebę zakupu. Przekonałeś klienta, że on pragnie tego rozwiązania, że chce mieć to coś, co rozwiązuje mu problem. Bo on sobie już wiadomo, że ma jakiś problem, którego mógł być nieświadomy. On go chce już rozwiązać, bo ma dyskomfort, że ma jakiś problem i nie chce mieć tego dyskomfortu. Ale nie wie i znowu nie chce być frajerem, nie chce u Ciebie przepłacić i chce się zorientować.
co oferują inni, bo może ktoś oferuje coś lepszego, może po prostu coś tańszego, a to samo itd. , więc nie ma orientacji na rynku. No i jest ta niepewność i obawa, czy nie przepłacę, ale to też oznacza, że podczas rozmowy to ty popełniłeś strategiczne błędy, bo nie rozłożyłeś, nie zainstalowałeś takiego firewalla, czyli obronnej ściany ognia, dosłownie tłumacząc, na konkurencję. Można na wiele różnych sposobów podczas rozmowy. rozmowy handlowej, niby to w opowieściach, w historiach, zastawić takie ściany ogniowe, które będą powodować, że klient już się zorientuje z Twoich historii, jak wygląda to na rynku, z Twoich opowieści, dowie się, nie mówiąc źle o konkurencji. Nie mówiąc źle o konkurencji. Ale można w historiach zrobić to tak, i później trochę o tym pewnie powiemy, żeby zrobić takie firewalle, czyli ściany ogniowe, żeby klient nie chciał konkurencji kupić, bo będzie wiedział, że będzie konkurencji.
ale to oznacza na wprost, że jeśli klient chce porównać u konkurencji, mogłeś trafić na bardzo świeżego klienta. Jeżeli masz super produkt i ewidentnie dobrą cenę, to czasem dobrze jest, że klient pójdzie porównywać konkurencję, bo na koniec, jak się przekona o realiach, to być może właśnie zobaczysz, że u ciebie powinien kupić. Też są takie scenariusze. W naszym projekcie frankowym, gdzie pomagamy frankowiczom, bardzo częsty jest to scenariusz, że klient mówi, co, tyle pieniędzy? Idzie do adwokaty czy do radcy prawnego bezpośrednio, a klient mówi, że nie. To jest bardzo ciekawy scenariusz. Właśnie, jeśli ktoś ma taką cenę, to może być to dla niego, a może dla klienta, ale to jest bardzo ciekawy scenariusz.
i nagle się okazało, że o kurcze, to tam była super oferta i w ogóle jaki zakres usługi, w takiej cenie nie, no to ja jednak wracam i robię to z nimi. Więc to też często działa na korzyść. I powód trzeci to nie zbudowałeś pozycji eksperta. Nie zbudowałeś pozycji eksperta w głowie klienta. Czyli klient nie postrzega na przykład Twojej usługi jako unikalnej. Tu ktoś może powiedzieć, no ale jak zbudować poczucie unikalnej usługi skoro sprzedaje słuchawki? no to jednym ze sposobów jest np. dorzucenie usługi do produktu.
Czyli nie wiem co to może być w Twojej branży, być może na Q&A się nad tym zastanowimy, ale już dziś pomyśl czy jest jakaś usługa, dodatkowy poradnik, dodatkowa gwarancja, coś co nie jest łatwo kopiowalne przez Twoją konkurencję, co możesz dorzucić do pakietu kiedy klient zapłaci nieco więcej u Ciebie. Czy jest coś, co możesz dać ekstra, czym powiększysz wartość produktu i przez to klient nie będzie szukał konkurencji, a nawet jak pójdzie porównać o konkurencji, to i tak wróci do ciebie, bo zobaczysz, jak zważy, to nie jest to samo i ta wyższa cena niesie ze sobą nieproporcjonalnie większą wartość i warto dopłacić za to coś, czyli dałeś mu powód, żeby zapłacił więcej. Może też to wynikać z tego, jak prezentujesz swój produkt czy usługę.
Bardzo prawdopodobne jest to, że brzmisz, wyglądasz i czuć cię przeciętnie. Czyli, że jesteś taki sam jak inni. Równasz do poziomu średniego na rynku, przez co klienci w wielu przypadkach, jeżeli trafią na kogoś, kto jest naprawdę magikiem w swojej branży, to będą woleli dopłacić. Wielokrotnie, sam tego doświadczyłem, wielokrotnie miałem okazję obserwować u swoich sprzedawców, którzy byli przeciętni, że klient szedł i podpisywał umowę, czy zlecał sprawę, czy kupował produkt w ubraniu. u kogoś kto po prostu miał dużo lepszą autoprezentację. Ktoś kto przeciętnie informuje o faktach, zadaje pytania, odhacza elementy skryptu, informuje o wariantach produktu, o korzyściach, o parametrach, niczym specjalnym się nie wyróżnia, bo nauczyć się parametrów, czy powiedzieć o tym, co robi to urządzenie, czy co robi ten produkt, czyli jak wygląda ta usługa, potrafi naprawdę każdy po podstawowych szkoleniach.
Ale ktoś, kto potrafi opowiedzieć o tym, co już zrobił, nie chwaląc się, ale zaszywając to w różnego rodzaju historiach, anegdotach, pokazać przykłady, pokładać dowód społeczny, społeczny dowód słuszności, potrafi zbudować swoją ekspertyzę, no to to jest ten czynnik, przy którym mówiliśmy o, o którym m��wiliśmy w jednym z poprzednich wideo, dziękuję. Klient musi chcieć to kupić od Ciebie, bo Ty jako ekspert, a to można zrobić dosłownie prawie każdej branży, że to Ty jesteś tym ekspertem, czy firma, którą reprezentujesz jest właśnie tym ekspertem, któremu warto czasem zapłacić więcej, bo kupujesz za to jakość, albo coś innego, no bo tu musisz pomyśleć, co możesz dać. Jest takie powiedzenie, które bardzo lubię, lepiej jest być kwadratowym czymś niż okrągłym niczym. lepiej być czasem przejaskrawiony, lepiej czasem być wyrazisty.
To czasami dla niektórych ja prowadzę swój profil sprzedażowy, przecież na TikToku, gdzie takie krótkie wrzutki wrzucam i niektóre robię specjalnie kontrowersyjnie. Specjalnie kontrowersyjnie. Dlaczego? Bardzo często te kontrowersyjne treści zawierają w sobie element takiego zawadnackiego zaczepienia, bo to angażuje, budzi złość hejterów, którzy to chcą mi udowodnić, że ja nie mam racji, piszą komentarze i są mądrzy. swoimi darmowymi pracownikami, którzy podbijają w algorytmie Tik Toka, czy YouTube'a, czy Facebooka, podbijają swoimi komentarzami zasięg mojego posta. Czyli ja nie muszę wydawać pieniędzy na wypromowanie tego filmiku, czy tam posta, robią to za mnie, za darmo moi hejterzy.
W jakiś sposób taki, że kontrowersjom, czyli trochę kwadratowym, takim kanciastym zagraniem, które ktoś odbierze negatywnie, jakiś tam klient przez to nie kupi, okej, dobra, takie są też koszty, gdzie drwa robią, tam biury lecą, ale efekt jest taki, że po pierwsze ci, którzy mają bardziej podobny do mnie styl mówią kurde odważne, może nie moje, ale zobaczę co jeszcze ma ten gość zaciekawia, jest kanciasta, jest jakieś w kontekście do takiej corpogatki, wiesz na temat no, musisz zbadać potrzeby klienta trzeba zbudować profil klienta, konsumenta zaoferować odpowiedni zakres usług i korzyści no to jest takie okrągłe nic, tak naprawdę nie wiadomo o czym to było powiedziane przed chwilą nie, takie ogólniki lepiej jest czasami w komunikacji marketingowej być w kontekście wyrazistym? być czasami w pewnych momentach, nie cały czas, bo jaskrawym w nadmiarze to razi w oczy, ale nieraz jaskrawym, po to, żeby zostać zapamiętanym przez klienta.
W takim natłoku i zalewie ofert informacji, musisz coś zrobić, aby się wyróżnić. Omówiliśmy 7 najczęściej spotykanych przeszkód, dla których klienci nie podejmują decyzji od razu. Pierwsza z nich to w ogóle, że odwlekają podjęcie decyzji. Mówiliśmy sobie o tym, że podejmowanie decyzji to stres i to wszystko, co jest pod spodem, ale to jest też jedna z najważniejszych elementów, które możemy zrobić w takim przypadku. Wracaj do tego nagrania, bo to jest naprawdę mega sztos, jeżeli chodzi o takie podstawowe, a jednak bardzo wynikliwe rzeczy dotyczące całego procesu podejmowania decyzji. Druga rzecz, z czego wynika to, że klienci mówią, że chcą się zastanowić, jaki ma to związek z tym odlekaniem, co tam się dzieje pod spodem. Trzecia rzecz, chcą się z kimś skonsultować i z czego to wynika? Czwarta rzecz, są za mało zmotywowani do zakupu.
Piąta rzecz, nie potrzebują Twojego produktu. Szósta, nie stać ich na niego i co tam się pod spodem może kryć. I siódma rzecz. Dlaczego chcą porównywać Twoją ofertę z ofertami konkurencji? Jak zrozumiałeś już na czym polegają główne problemy i najczęściej spotykane problemy z tym, że klienci nie kupują od razu, to za chwilę powiem o kilku najczęściej robionych błędach w finalizowaniu transakcji. Zapraszam do kolejnego rozdziału. .
S K R Y B O T
Skrybot. 2023, Video transcriptions from YouTube
By visiting or using our website, you agree that our website or the websites of our partners may use cookies to store information for the purpose of delivering better, faster, and more secure services, as well as for marketing purposes.